Os Departamentos de Tecnologia do Grupo Parvi-R1 (BA, PB e PE) alcança 97% de satisfação de usuários com implantação do Service Desk
Cartão de visitas da área de Tecnologia da Informação, o Service Desk do Grupo Parvi-R1 é, hoje, uma das áreas mais valorizadas pelos cerca de 2.000 usuários dessa empresa nos 3 estados da Regional 1. As equipe de Service Desk lutaram para atingir altos níveis de satisfação do usuário. Avaliações sobre a qualidade do serviço do Service Desk apontam índices de 97% de satisfação. Além de funcionários felizes por receberem um bom atendimento, a Regional 1 do Grupo Parvi ganhou muito com o aumento da produtividade e otimização do tempo de todos. Outros resultados positivos foram registrados, como a queda tanto na espera das ligações - menos de 20 segundos -, quanto da taxa de abandono das ligações - menos de 10%. Estes são dados baseados nas 6.000 ligações que geram a abertura de 4.500 chamados por mês nesses 3 estados.
"O Service Desk é o catalisador das necessidades dos nossos usuários de informática", declara Luis, Fabio e Patric, Gerentes de TI do Grupo Parvi-R1. Os usuários estavam insatisfeitos com o serviço prestado anteriormente pelas equipes do Departamento de Tecnologia, cada uma fazendo o serviço de maneira diferente. Sem sinergia entre os integrantes das equipes e falta de padronização de processos", dizem os Gerente de TI. A soma desses fatores levou o Departamento a um cenário que precisava de mudanças.
Não existia uma equipe de atendimento, alem disso estava mal dimensionada e sem estrutura para atender a demanda. Não havia um registro correto dos chamados, e vários pontos de contatos para falar com o Departamento de Tecnologia. Havia acúmulo de ligações, o tempo de espera era elevado - com picos de até 30 minutos -, e a média de abandono era de 50%, chegando a 90% em casos extremos. "Fizemos uma pesquisa com os usuários e quase todos reclamaram que algo precisava ser feito".
Padronização de processos
Diante desse quadro, nós decidimos implementar a filosofia ITIL na Regional 1
Fabio (Gerente Tecnologia-BA) conta que a fase de transição durou três meses, período que, segundo Fabio, definiu o sucesso do projeto. "Foram meses importantes para a equipe conhecer o projeto: a mudança de cultura, os serviços, estrutura, perfil dos usuários, tipos de chamados". No primeiro mês, a antiga equipe do Help Desk foi aumentada e já e no mês seguinte estávamos com um novo novo time, integrado por algumas pessoas que foram treinadas pela HDO (empresa especializada em treinamento de atendimento para service desk com fundamentos em ITIL). No terceiro mês o serviço começou a ser prestado integralmente pela equipe do Service Desk.
"O processo do Service Desk é bem definido e temos um melhor gerenciamento, aos poucos os técnicos estão sendo capacitados, e o nosso próximo passo será implementar o SLA com os nossos usuarios", destaca Luis Cavalcante (Gerente de Tecnologia-PE). "Hoje há controle, padronização no atendimento, qualidade e maior produtividade de nossos funcionários", comemora.
O sucesso dos serviços oferecidos pelo nosso Service Desk no Grupo Parvi-R1, foi tamanho que já recebemos a visita de varias empresas de vários segmentos para saber o porque do nosso sucesso, inclusive já fomos citados como case de sucesso em vários sites na internet.
Integração entre funcionários do Service Desk e usuários do Grupo Parvi-Regional 1.
O primeiro nível de atendimento do Service Desk fica na sede da Fiori (Recife, Salvador e João Pessoa), que tem uma infra-estrutura própria. Há uma equipe dedicada que atende a primeira chamada do usuário com dúvidas ou problemas que podem ser resolvidos por telefone e por acesso remoto. Mas, quando o problema exige a presença física de um analista, entra em ação o time de segundo nível. Se o problema também não for resolvido, é feito o escalonamento para o terceiro nível (nossos parceiros e prestadores de serviços), sempre buscando dar o melhor feed back possível ao nosso usuário.
Usuários manifestam claramente sua satisfação com o serviço
Assim que um chamado é fechado, automaticamente é enviado via através de e-mail um questionário de satisfação para o usuário responder e caso ele não responda, um funcionário do CRM entra em contato com o usuário e faz a pesquisa com o mesmo. Com esses dados são feitas estatísticas que medem o nível de satisfação do serviço. "Em geral, quem responde aos questionários é quem está insatisfeito, mas no nosso caso, 12% dos usuários respondem e destes, 95% estão satisfeitos", comemora Patric Gonzaga (Service Desk-PB).
Um exemplo é o Gerente de Peças da Fiori Recife WASHINGTON. Ele conta que o computador é a sua principal ferramenta de trabalho e, por isso, quando tem dúvidas ou problemas e, precisa de um pronto atendimento ele liga para o Service Desk. Segundo o Gerente, antes da implantação do Service Desk, o atendimento era demorado e a necessidade demandava respostas rápidas. Uma vez travou um equipamento e ela precisou usar o de um colega porque a solicitação não foi atendida a tempo. "Hoje somos atendidos prontamente, de maneira profissional e com analistas que entendem o nosso negocio. Todo chamado aberto recebe acompanhamento até o final e os analistas são cordiais e com padrão de atendimento - que inclusive vou implantar também em minha equipe. ". Ele relata, ainda, uma otima experiência. Uma vez ocorreu um problema de sincronia durante a transmissão de dados entre o PDA de um outro gerente e seu desktop. Com isso, várias informações desapareceram. O Help Desk detectou o problema e o solucionou rapidamente. "O serviço prestado pela equipe do Service Desk é de alto nivel e não deixa pendências. Colabora para aumentar a minha produtividade e também do meu Departamento", afirma WASHINGTON.
Onde queremos chegar
Enfim, nossa meta continua sendo reduzir o impacto dos serviços internos e externamente. Vamos continuar trabalhando para reduzir o tempo de reparo e melhorar o nosso nível de serviço”.
Cartão de visitas da área de Tecnologia da Informação, o Service Desk do Grupo Parvi-R1 é, hoje, uma das áreas mais valorizadas pelos cerca de 2.000 usuários dessa empresa nos 3 estados da Regional 1. As equipe de Service Desk lutaram para atingir altos níveis de satisfação do usuário. Avaliações sobre a qualidade do serviço do Service Desk apontam índices de 97% de satisfação. Além de funcionários felizes por receberem um bom atendimento, a Regional 1 do Grupo Parvi ganhou muito com o aumento da produtividade e otimização do tempo de todos. Outros resultados positivos foram registrados, como a queda tanto na espera das ligações - menos de 20 segundos -, quanto da taxa de abandono das ligações - menos de 10%. Estes são dados baseados nas 6.000 ligações que geram a abertura de 4.500 chamados por mês nesses 3 estados.
"O Service Desk é o catalisador das necessidades dos nossos usuários de informática", declara Luis, Fabio e Patric, Gerentes de TI do Grupo Parvi-R1. Os usuários estavam insatisfeitos com o serviço prestado anteriormente pelas equipes do Departamento de Tecnologia, cada uma fazendo o serviço de maneira diferente. Sem sinergia entre os integrantes das equipes e falta de padronização de processos", dizem os Gerente de TI. A soma desses fatores levou o Departamento a um cenário que precisava de mudanças.
Não existia uma equipe de atendimento, alem disso estava mal dimensionada e sem estrutura para atender a demanda. Não havia um registro correto dos chamados, e vários pontos de contatos para falar com o Departamento de Tecnologia. Havia acúmulo de ligações, o tempo de espera era elevado - com picos de até 30 minutos -, e a média de abandono era de 50%, chegando a 90% em casos extremos. "Fizemos uma pesquisa com os usuários e quase todos reclamaram que algo precisava ser feito".
Padronização de processos
Diante desse quadro, nós decidimos implementar a filosofia ITIL na Regional 1
Fabio (Gerente Tecnologia-BA) conta que a fase de transição durou três meses, período que, segundo Fabio, definiu o sucesso do projeto. "Foram meses importantes para a equipe conhecer o projeto: a mudança de cultura, os serviços, estrutura, perfil dos usuários, tipos de chamados". No primeiro mês, a antiga equipe do Help Desk foi aumentada e já e no mês seguinte estávamos com um novo novo time, integrado por algumas pessoas que foram treinadas pela HDO (empresa especializada em treinamento de atendimento para service desk com fundamentos em ITIL). No terceiro mês o serviço começou a ser prestado integralmente pela equipe do Service Desk.
"O processo do Service Desk é bem definido e temos um melhor gerenciamento, aos poucos os técnicos estão sendo capacitados, e o nosso próximo passo será implementar o SLA com os nossos usuarios", destaca Luis Cavalcante (Gerente de Tecnologia-PE). "Hoje há controle, padronização no atendimento, qualidade e maior produtividade de nossos funcionários", comemora.
O sucesso dos serviços oferecidos pelo nosso Service Desk no Grupo Parvi-R1, foi tamanho que já recebemos a visita de varias empresas de vários segmentos para saber o porque do nosso sucesso, inclusive já fomos citados como case de sucesso em vários sites na internet.
Integração entre funcionários do Service Desk e usuários do Grupo Parvi-Regional 1.
O primeiro nível de atendimento do Service Desk fica na sede da Fiori (Recife, Salvador e João Pessoa), que tem uma infra-estrutura própria. Há uma equipe dedicada que atende a primeira chamada do usuário com dúvidas ou problemas que podem ser resolvidos por telefone e por acesso remoto. Mas, quando o problema exige a presença física de um analista, entra em ação o time de segundo nível. Se o problema também não for resolvido, é feito o escalonamento para o terceiro nível (nossos parceiros e prestadores de serviços), sempre buscando dar o melhor feed back possível ao nosso usuário.
Usuários manifestam claramente sua satisfação com o serviço
Assim que um chamado é fechado, automaticamente é enviado via através de e-mail um questionário de satisfação para o usuário responder e caso ele não responda, um funcionário do CRM entra em contato com o usuário e faz a pesquisa com o mesmo. Com esses dados são feitas estatísticas que medem o nível de satisfação do serviço. "Em geral, quem responde aos questionários é quem está insatisfeito, mas no nosso caso, 12% dos usuários respondem e destes, 95% estão satisfeitos", comemora Patric Gonzaga (Service Desk-PB).
Um exemplo é o Gerente de Peças da Fiori Recife WASHINGTON. Ele conta que o computador é a sua principal ferramenta de trabalho e, por isso, quando tem dúvidas ou problemas e, precisa de um pronto atendimento ele liga para o Service Desk. Segundo o Gerente, antes da implantação do Service Desk, o atendimento era demorado e a necessidade demandava respostas rápidas. Uma vez travou um equipamento e ela precisou usar o de um colega porque a solicitação não foi atendida a tempo. "Hoje somos atendidos prontamente, de maneira profissional e com analistas que entendem o nosso negocio. Todo chamado aberto recebe acompanhamento até o final e os analistas são cordiais e com padrão de atendimento - que inclusive vou implantar também em minha equipe. ". Ele relata, ainda, uma otima experiência. Uma vez ocorreu um problema de sincronia durante a transmissão de dados entre o PDA de um outro gerente e seu desktop. Com isso, várias informações desapareceram. O Help Desk detectou o problema e o solucionou rapidamente. "O serviço prestado pela equipe do Service Desk é de alto nivel e não deixa pendências. Colabora para aumentar a minha produtividade e também do meu Departamento", afirma WASHINGTON.
Onde queremos chegar
Enfim, nossa meta continua sendo reduzir o impacto dos serviços internos e externamente. Vamos continuar trabalhando para reduzir o tempo de reparo e melhorar o nosso nível de serviço”.
