Informamos a todos os colaboradores que a partir do dia 29/02/2008 (sexta-feira), nosso serviço de HELPDESK funcionará em um número ÚNICO de atendimento, o RAMAL 7788.
Portanto solicitamos a todos que evitem ligar para os antigos ramais, 7611, 7654, 7783 ou 7784, como também para o celular dos nossos técnicos. Esta medida visa centralizar em um ÚNICO ponto de atendimento todas as solicitações de suporte de Hardware e Software.
Esclarecemos também que buscando garantir o máximo de desempenho a nossa equipe foi alterada e passa a ter a composição abaixo:
Suporte 1º nível – 1º nível como Ponto Único de Contato ( PUC) com o usuário para soluções remotas.
ü - Responsável por atender e registrar todas as ligações feitas pelos usuários dos serviços de informática;
ü - Classificar esses registros de acordo com o impacto no negocio, a urgência do negocio, o tamanho, escopo e complexidade do chamado;
ü - Utilizar os recursos disponíveis para corrigir a falha;
ü - Designar a severidade do problema;
ü - Categorizar e priorizar a ocorrência;
ü - Fechar as ocorrências resolvidas;
ü - Dar feedback para os nosso clientes internos;
ü - Responder às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;
ü - Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
ü - Escalonar os incidentes não resolvidos para o suporte do 2º nível.
Suporte 2º nível – Manutenção e suporte de 2º nível à software e hardware
ü - Responsável por solucionar os incidentes não resolvidos no suporte do 1º nível através de analises/diagnósticos mais complexas;
ü - Fazer o gerenciamento logístico de peças e equipamentos;
ü - Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
ü - Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas atividades;
ü - Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);
Suporte 3º nível – Consultor, Fornecedor, Prestador de Serviço (Serviço executado por terceiros como a DELL(computadores), IBM (servidores), Telemar (link de dados) , HP (computadores e impressoras), Embratel (link de dados), Intelig (acesso a internet) Nlink (Servidor de Email, Firewall), NBR Impressoras, SMQ Informática (cupom fiscal), RNetwork (ambiente Microsoft), montadoras, etc ...)Esta medida visa melhorar os nossos números, como também a ajudar todos vocês a alcançarem os seus objetivos previstos para o ano de 2008 que foi apresentado para o nosso acionista na ultima Convenção Anual do Budget do Grupo Parvi – Regional 1.
Portanto solicitamos a todos que evitem ligar para os antigos ramais, 7611, 7654, 7783 ou 7784, como também para o celular dos nossos técnicos. Esta medida visa centralizar em um ÚNICO ponto de atendimento todas as solicitações de suporte de Hardware e Software.
Esclarecemos também que buscando garantir o máximo de desempenho a nossa equipe foi alterada e passa a ter a composição abaixo:
Suporte 1º nível – 1º nível como Ponto Único de Contato ( PUC) com o usuário para soluções remotas.
ü - Responsável por atender e registrar todas as ligações feitas pelos usuários dos serviços de informática;
ü - Classificar esses registros de acordo com o impacto no negocio, a urgência do negocio, o tamanho, escopo e complexidade do chamado;
ü - Utilizar os recursos disponíveis para corrigir a falha;
ü - Designar a severidade do problema;
ü - Categorizar e priorizar a ocorrência;
ü - Fechar as ocorrências resolvidas;
ü - Dar feedback para os nosso clientes internos;
ü - Responder às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;
ü - Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
ü - Escalonar os incidentes não resolvidos para o suporte do 2º nível.
Suporte 2º nível – Manutenção e suporte de 2º nível à software e hardware
ü - Responsável por solucionar os incidentes não resolvidos no suporte do 1º nível através de analises/diagnósticos mais complexas;
ü - Fazer o gerenciamento logístico de peças e equipamentos;
ü - Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
ü - Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas atividades;
ü - Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);
Suporte 3º nível – Consultor, Fornecedor, Prestador de Serviço (Serviço executado por terceiros como a DELL(computadores), IBM (servidores), Telemar (link de dados) , HP (computadores e impressoras), Embratel (link de dados), Intelig (acesso a internet) Nlink (Servidor de Email, Firewall), NBR Impressoras, SMQ Informática (cupom fiscal), RNetwork (ambiente Microsoft), montadoras, etc ...)Esta medida visa melhorar os nossos números, como também a ajudar todos vocês a alcançarem os seus objetivos previstos para o ano de 2008 que foi apresentado para o nosso acionista na ultima Convenção Anual do Budget do Grupo Parvi – Regional 1.
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