Mensagem do Service Desk para todos nossos usuarios no final do ano de 2008.

O ano de 2008 foi muito especial para o nosso Departamento de Tecnologia, que trabalhou arduamente para continuar levando o que há de melhor em atendimento para você, nosso usuário.
Baseados em valores que julgamos norteadores de nossa atuação e da sinergia resultante de todos que compõe o Departamento de Tecnologia, criamos o SERVICE DESK que hoje esta entre um dos maiores projetos do Brasil na área de Concessionárias, onde atendemos mais de 2.000 usuários em 3 estados (BA, PB e PE). Estamos mais preparados para os desafios de atender com a qualidade que você merece, de disponibilizar tecnologia de ponta, de oferecer o melhor nível de serviço e o melhor atendimento como meio de encantá-lo em caráter permanente, revolucionando a sua experiência quando você pensar em ligar para um Suporte Técnico.
O respeito a você e a avaliação que você realiza após o encerramento de cada chamado por nós atendido, tem sido o norte do qual não nos afastaremos. O Departamento de Tecnologia jamais fará projetos que pareçam vantajosos e que depois se transformam em uma decepção, o que infelizmente é comum hoje em dia na maioria das empresas. Tecnologia é um aspecto importante para atender melhor você.
Pautamos a nossa visão de atendimento ao usuário de uma forma muito simples e direta: queremos facilitar a sua vida e ajudar o seu Departamento a atingir as suas metas. Para isso, mudamos completamente a forma como nos interagimos com você, através de uma postura altamente profissional muito além do tradicional atendimento telefônico.
A consequência deste trabalho sério, constante e consistente, nos levou durante todo o ano de 2008 a ter a melhor avaliação de atendimento dentre todos os departamentos pesquisados internamente.
E, como trabalhamos duro todos os dias para garantir que isto não seja mero discurso, criamos internamente um projeto que nos enche de orgulho e que agora tornamos público para você, nosso usuário: a Palavra SERVICE DESK. Como o nome diz, é a nossa palavra. E com a nossa palavra, não se brinca, se cumpre. O objetivo é simples: cumprirmos 100% do que combinamos com você. Hoje o nosso indicador diário está acima de 95% de satisfação, mas ainda não é suficiente. Por que bem feito é melhor que bem explicado. Dentro da regional que atuamos, onde você estiver o que combinarmos, nós cumpriremos.
No próximo ano inicia-se uma nova fase para o Departamento de Tecnologia e tenha a certeza de uma coisa temos você como o centro de nossas ações, porque respeito ao usuário não se impõe, é conquistado dia após dia de trabalho duro. Nós reconhecemos falhas, e elas existem, mas nos empenhamos para resolvê-las rapidamente.
Por fim, eu gostaria de agradecer em nome de toda a Equipe do Departamento de Tecnologia pela sua CONFIANÇA E CREDIBILIDADE, desejar que 2009 seja repleto de realizações pessoais e profissionais para você e os seus.
Finalizo deixando uma mensagem importante para quem gosta de um bom atendimento, que com o apoio da nossa Diretoria nós já estamos trabalhando em vários projetos, tais como: vídeo conferencia, BI, Telefonia VOIP entre as empresas, alta disponibilidade, mapeamento de processos, virtualização, etc ... e acredite, que cada projeto será mais uma revolução.

Palavra do SERVICE DESK.
Abraços,

Luis Cavalcante de Albuquerque
Gerente de Tecnologia – PE

Fábio Santos
Gerente de Tecnologia – BA

Thiago Jucá
Gerente de Tecnologia - PB

Entrega dos Presentes do Amigo Secreto

Hoje rolou a entrega de presentes do nosso “amigo secreto” que os amiguinhos do Service Desk organizaram, um show de descontração, e ainda não dei o presente para o meu amigo secreto (porque comprei na Internet e o Correio não entregou ainda).

Um abraço Feliz Natal a todos

e um Ano Novo cheio de realizações.

Treinamento com a Qualify

Os cursos da Qualify baseiam-se nas melhores práticas do ITIL. A filosofia entende que as pessoas do setor precisam estar bem preparadas não apenas nos aspectos técnicos, elas precisam também saber da importância dos indicadores de qualidade do serviço para a empresa. Ficamos muito satisfeitos com a qualidade do treinamento e temos certeza que vamos obter otimos resultados.

Treinamento com a Qualify

Equipe do Service Desk recebe treinamento de Gerenciamento de Redes pela empresa Qualify ministrato in-company atraves do intrutor Silvio Santana.

Prestação de Contas - Novembro de 2008

A importância do Suporte Técnico no sucesso dos projetos

Apesar da evolução do mercado de TI brasileiro, são poucas as empresas que têm o compromisso de garantir a otimização e o funcionamento das soluções que oferece, objetivando relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Muitas focam apenas na venda em si, esquecendo que o suporte técnico pode fazer toda a diferença para o sucesso de um projeto.

É preciso despertar a consciência de que imprevistos são acontecimentos que podem significar gastos adicionais ou prejuízos incalculáveis. Por isso, saber evitar tais falhas inesperadas ou ter em mãos uma solução rápida para oferecer é essencial para evitar crises e fidelizar os clientes, que devem ter a certeza de cobertura em todas as situações, por mais complexas que sejam.As empresas precisam manter à disposição de seus clientes uma equipe técnica especializada, pronta para prestar o melhor atendimento e garantir a resolução imediata a esses eventuais imprevistos. É importante também que os serviços abranjam desde o atendimento telefônico, até a manutenção com atendimento local nas soluções de missão crítica.

Dessa forma, garantir a qualidade de funcionamento e a maior eficiência do negócio do cliente torna–se desafios viáveis.Mas, em contrapartida à falta de preparo e preocupação de algumas empresas com o suporte técnico, novas tendências surgem no mercado, para otimizar esta área. Nos últimos três anos, as tecnologias de acesso remoto têm sido bastante difundidas. Tais tecnologias permitem que o técnico do suporte acesse o ambiente dos clientes, sem que haja necessidade de sua presença física. Entre as tecnologias de acesso remoto podemos citar: PC Anywhere, VNC, Log Me In e Webex.

A utilização da criptografia - processo que transforma a informação da sua forma original para outra ilegível, fazendo com que seu reconhecimento seja possível apenas por seu destinatário - também é um dos recursos que facilitou a adesão dos clientes ao acesso remoto. Por meio dessa assinatura, a segurança é alta e não expõe os ambientes corporativos a possíveis invasões de hackers.

A partir do acesso remoto todos têm a ganhar - cliente e fornecedor. Com ele, é possível ampliar de forma significativa a agilidade do serviço prestado pois a solicitação é atendida em minutos, comparado às horas que poderia levar o atendimento pessoalmente, levando em consideração o tempo de deslocamento e a resolução efetiva do problema. Já a empresa responsável pelo projeto pode otimizar o trabalho de seus funcionários, reduzindo os custos embutidos nas visitas.

O suporte técnico é uma das partes mais importantes de um projeto. Ele é responsável pela instalação e homologação do produto, além da manutenção no pós-venda – processo fundamental para potencializar todas as funcionalidades do produto, identificar possibilidades de melhoramento da ferramenta ou ainda de novas necessidades de expansão do projeto.

Ricardo Caldas é presidente da Telemikro

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - FUNCIONÁRIO DO MÊS



E o nosso funcionário destaque deste mês é o nosso Técnico MARCIO RICARDO que obteve a melhor avaliação perante os nossos usuários, conforme dados abaixo:

Quanto ao nosso padrão e tempo de atendimento qual a sua avaliação?
3,8% - REGULAR
6,9% - BOM
89,3% - OTIMO

Com relação ao atendimento técnico do nosso Analista qual a sua avaliação?
0,8% - REGULAR
9,2% - BOM
90,0% - OTIMO

De um modo geral qual a sua avaliação para o atendimento do chamado?
0,8% - REGULAR
10,0% - BOM
89,2% - OTIMO

Amigo Secreto do Service Desk - Recife

Atenção Pessoal,

Este ano o nosso amigo secreto vai ser diferente, vamos utilizar o site www.amigosecreto.com.br para administrar toda a nossa brincadeira. Atraves dele , nos poderemos: "Tirar" nossos amigos secretos atraves de sorteio eletronico, "Trocar" mensagens eletronicas anônimas entre todos que participam da bricandeira e receber sugestoões de presentes. O nome do nosso grupo la no site é SERVICE_DESK_RECIFE.

Data do Sorteio: 01 de dezembro de 2008

Troca dos Presentes: 22 de dezembro de 2008

Local da Troca: Plim Pizza no Shopping Recife.

Eu sou o moderador responsavel pelo nosso grupo no site.

Qualquer dúvida, fale comigo.

Perguntas sobre Help Desk

Perguntas sobre Help Desk

1. Como está a carreira de help desk? Quais as perspectivas?
R: A carreira de help desk é uma das mais importantes hoje em dia no contexto de "service delivery". Para se ter uma idéia, no ano passado, das 230 mil novas vagas abertas na área de TI, 67 mil - quase 30% - foram para a área de suporte técnico. Foi a categoria que mais contratou, passando o número de desenvolvedores e programadores, historicamente a categoria que mais contratava. Tão importante que existe todo um programa de capacitação e certificação ligadas à função. Embora muitos profissionais encarassem a função de suporte como uma fase temporária em suas vidas, ela está se transformando agora numa carreira estratégica, fortalecida e alinhada com os negócios da empresa.

2. Qual a diferença entre help desk e service desk?
R: Primeiro temos que considerar que existe uma questão de nomenclatura que cada empresa dá para sua área de suporte. Uma pesquisa do HDI constatou que entre quase 800 empresas americanas consultadas, 39% chama sua área de help desk, enquanto 8% chama esta área de service desk. Ainda que outros termos como suporte e serviço estejam sendo incorporados a esta nomenclatura, a diferença básica está na maturidade do setor. Uma área que possui profissionais com grande expertise na infra-estrutura de TI provavelmente possui um help desk. Diferente do service desk que tem um escopo de serviço mais abrangente, ou uma função mais estratégica dentro da empresa, está mais ligado ao business do que às funções de TI especificamente.

3. O que o cliente realmente espera quando liga para uma área de suporte? Como saber se estamos atendendo direito?
R: Uma pesquisa conduzida pela Universidade do Texas concluiu que os clientes esperam basicamente 5 “benefícios” por parte do suporte.
Confiabilidade: Serviço confiável e preciso. Na área de suporte, significa respostas corretas e serviços que funcionem conforme prometido.Atitude de servir: É o desejo de atender bem. De forma prática, significa responder rapidamente as solicitações via telefone ou eletrônica. É ser eficiente na resolução dos problemas. Garantia: É fornecer um serviço confiável e competente. Empatia: É entender a solicitação do cliente, é saber como ele se sente. É saber ouvir o cliente, isolar o problema da pessoa e gerenciar suas expectativas emocionais e de negócio. Algumas frases que demonstram empatia são "Entendo como você se sente", "Percebo o aborrecimento que este problema está lhe trazendo", "Sei que o tempo é um fator crítico para a resolução deste problema". "Entendo que se isto acontecesse comigo, também ficaria muito aborrecido". Tangíveis: É como a empresa se “apresenta” profissionalmente, sua comunicação, sua imagem, suas instalações, por exemplo.

4. Após os ataques terroristas, muito se tem falado a respeito de planos de contingência. Quais são as causas mais freqüentes para que um plano de "disaster recovery" seja posto em prática? O que precisa ser levado em conta?
R: De acordo com uma pesquisa do Gartner e SunGard, as causas mais freqüentes para interrupção dos serviços na rede são:
- Hardware - 24%- Energia - 19%- Furações - 15%- Inundação - 14 %- Incêndio/Explosão:6%- Bombas - 4%-Terremotos - 4%-Telecomunicações: 3%- Outros: 11%

5. Ainda sobre planos de contingência, as empresas desenvolvem planos de disaster recovery?
R: Numa pesquisa interativa feita com participantes do CIO Summit, evento americano conduzido pela Business Week, após uma apresentação sobre "Disaster Recovery", questionou-se como eram os planos de contingência nas empresas. As respostas foram:12% tinham planos e estes planos eram muito bons 42% disseram que os planos não estavam tão bons quanto eles pensavam, após terem assistido a palestra 46% disseram que seus planos estavam totalmente inadequados.

6. Qual é a taxa média de abondono nas empresas?
R: De acordo com pesquisa feita pelo HDI, a taxa média de abandono é 4%. Na área de saúde, a média é 7%, tecnologia 6%, finanças 5%, telecomunicações e outsourcers, 4%.

7. O que é toda esta "buzzword" em torno do ITIL? O que é o ITIL-way?
R: O ITIL-way ou o modelo ITIL é um conjunto de “práticas" desenvolvidas para melhorar a gestão dos serviços de TI. Para á área de suporte, por exemplo, o ITIL é o ponto de partida para o gerenciamento efetivo dos níveis de serviço . A pesquisa “HDI Best Practices 2004" indica que o ITIL cresceu em importância dentro das empresas. Em 2003, o percentual de empresas americanas que tinha em seus planos adotar o modelo ITIL era de 19% contra 27% em 2004. No Brasil já existem várias empresas envolvidas em iniciativas ligadas ao ITIL. Para elas, o cliente (ou o próprio mercado) está procurando empresas que possuam práticas de gerenciamento de níveis de serviço, mudanças, disponibilidade, problemas, etc. Sem dúvida, é um novo paradigma na área de TI.

8. De uma maneira geral, o número de incidentes está aumentando ou diminuindo?
R: De acordo com a pesquisa HDI Best Practices 2004 que entrevistou mais de 800 empresas nos Estados Unidos, 57% destas empresas indicaram que os incidentes aumentaram. A média de incidentes atendidos por estas empresas passou de 5925 incidentes em 2003 para 7561 em 2004, um crescimento de 27%. As causas apontadas para este crescimento foram mudanças: upgrades, conversões, instalações, aumento no número de usuários e mais responsabilidades para o Centro de Suporte.12% dos entrevistados disseram que os incidentes permanecem estáveis e 31% informaram que os incidentes diminuíram e as causas para este decréscimo são sistemas mais estáveis, melhor qualidade e resoluções proativas.

9. Qual é a percentagem de incidentes resolvidos no primeiro contato. Qual é a meta?
R: A pesquisa concluiu que 63% dos incidentes são resolvidos no primeiro contato. 23% é resolvida no 2º. nível, 17% no deskside suporte e 8% é resolvida no 3º. nível (fornecedores ou desenvolvedores de TI). A meta é 80%.

Gladis Costa é gerente de marketing e instrutora do HDI Brasil.

Diversao no Paintball

Um coisa que sempre tive em mente foi: “O Homem não sabe viver em paz”, e talvez também nem queira que sua vida seja pacífica e monótona! Tanto que mesmo para se divertir o ser humano, alguma vezes, recorre à guerra. Parece brincadeira, né? Mas faça uma lista de quantos jogos (qualquer tipo: computador, video-game, tabuleiro, etc.) usam como cenário a guerra. Você vai perceber que são muitos (talves até milhares)!
E foi na década de 70 que surgiu um dos jogos mais famosos: o Paintball. A brincadeira surgiu entre um grupo de amigos que resolveram recriar as emoções da caça, utilizando armas que eram empregadas pelo Serviço Florestal para a marcação de árvores. Estas armas disparam pequenas bolas de tinta através de um mecanismo de ar comprimido.
Mas foi só na década de 80 que o Paintball se popularizou, e passou de uma simples brincadeira para esporte! Hoje em dia, esse esporte, conta com mais de 10 milhões de praticantes em todo o mundo.
Nesse domingo reunimos a nossa equipe mais outras pessoas de varios setores da empresa e fomos ao Adventure Paintball localizado no Cabo de Santo Agostinho brincar desse esporte e dar uma relaxada, afinal de contas ninguem é de ferro, foi adrenalina pura ... clique no link abaixo e veja um dos nosso videos.

http://www.youtube.com/watch?v=_FsURjt3lMc

http://www.youtube.com/watch?v=89BeB0z6_vE

Prestação de Contas - Outubro de 2008

Ética Eletrônica

Especialistas explicam como você deve usar o computador para não complicar o funcionamento da rede de tecnologia da empresa.

A informatização de indústria, comércio e setor de serviços deixou a diretoria das empresas num impasse. Até que ponto um funcionário em frente a um computador pode ser um perigo para a companhia? Cada uma encontrou a solução que achou mais adequada, normalmente sob a orientação do setor de TI, a tecnologia de informação, ou “pessoal do sistema”, como essa turma costuma ser chamada.

Nem sempre, no entanto, há muita rigidez no uso da internet na empresa, normalmente porque a equipe de tecnologia da informação é eficiente e instala firewalls e anti-vírus suficientes para combater as pragas virtuais.
Mas o perigo é real e imediato. Um vacilo e um vírus entra no sistema. Por isso, o funcionário precisa ter consciência de que o equipamento que ele utiliza (computador + acessórios) é da empresa, e a rede também. O bom senso manda que exista uma etiqueta no uso da internet. Por mais que os funcionários reclamem, baixar arquivos de programas do tipo P2P pode parar todo o funcionamento eletrônico da companhia. Da mesma forma, é no mínimo falta de educação, fora os problemas que pode causar à rede, enviar um e-mail para 50 pessoas avisando sobre uma balada.
Pensando nisso, falamos com dois especialistas da área para chegar a um manual de etiqueta eletrônica. Qual seria o bom uso ideal da internet na empresa?

Marcelo Roberto Pressi, diretor de informática da editora Glasberg, diz que muita gente abusa quando a internet não está sob controle e cita os maiores perigos. “Na minha opinião, toda empresa deveria proibir o uso de programas P2P, já que eles não têm serventia para o trabalho do dia-a dia, a menos que seu chefe queira puxar um filme de sacanagem ou uma coletânea dos Beatles”.

Alex concorda que a tolerância deve ser zero para os abusos. “Bloqueamos o que sabemos que causará problemas para a empresa como, por exemplo, site para ouvir musica pela internet, acesso ao Messenger/Skype (grande tráfego de informação na rede, deixando-a, mais LENTA) ou do e-mail particular, fazer downloads de programas ou descanso de tela, jogos e programas baixados via P2P. Esses arquivos podem conter vírus ou spywares. Se um vírus entra na rede da empresa, os responsáveis sempre são os “caras da TI”, ou porque não bloquearam direito ou porque deveriam ter bloqueado melhor. Conclusão, sobra para nós. Todos vão embora, inclusive o usuário que baixou o vírus, e a gente fica com o problema para resolver”.

Deixando os “vilões” de lado, o que você deve fazer para manter a etiqueta eletrônica no trabalho? “Use com moderação, baixe o necessário para o seu trabalho, ou procure ‘o cara de TI’. Talvez ele encontre uma forma melhor de conseguir o que você deseja”, avisa Alex Zednik. Com o auxílio dele e de Marcelo Pressi, montamos um manual da etiqueta eletrônica para você saber o que deve fazer para não comprometer o bom funcionamento da rede da empresa.

Pen drives, MP3 players ou computadores de mão: Uma das mais novas porta de entrada de vírus na rede corporativa. Esse tipo de risco ocorre, por exemplo, quando o usuário grava um arquivo no pen drive, para terminar o trabalho em casa, e depois traz de volta para a empresa. "Se o computador da casa dele for usado pelos filhos para acessar sites de jogos ou outros que possam esconder um malware, pode estar infectado", diz Alex. E, se a rede da empresa não estiver devidamente protegida, ao transferir o arquivo do pen drive para ela, o usuário acaba provocando a sua contaminação.

Programa P2P (kazza, Limeware, Grokster e afins): nunca utilize. Nem ao menos instale no computador da empresa. “As redes P2P compartilhadas não filtram, não bloqueiam nem analisam o que é trafegado por elas, ou seja, é hoje o lugar onde mais se encontram vírus e spywares”, avisa Alex. “99% desses programas vêm com os chamados adwares, tão ruins para a empresa como os vírus”, alerta Marcelo.

E-mail particular: a equipe de TI costuma alegar aos patrões que os pobres e ingênuos usuários aceitam tudo que chega e abrem qualquer arquivo. Se o e-mail da sua empresa não funciona bem, por exemplo, (culpa do pessoal de TI?), o endereço particular será útil, mas o bom senso diz que deve-se evitar o seu uso. Mas atenção. “Evite usar o e-mail da empresa com propósitos particulares. Você pode estar sendo monitorado e ninguém precisa saber de sua vida pessoal”, fala Zednik. Há mais problemas nessa questão, segundo ele. “Existem usuários que se associam a fóruns e grupos de discurssão, recebem mais de 200 e-mail por dia e, pasmem, salvam no computador. Por causa disso, as empresas passam a definir tamanho de armazenamento de e-mail. Como não dá para guardar tudo, de tempo em tempo a caixa de e-mail estoura e o usuário é obrigado a remover um pouco do lixo. Desta forma passamos a responsabilidade ao próprio usuário”.

Messenger e Skype: o perigo é baixar arquivos enviado via MSN e Skype. “É uma porta aberta para vírus e spywares, além de ter um monte de pseudoprogramas que dão algumas funcionalidades extras (emoticons animados, sons extras, etc), mas que na verdade são espiões, keyloggers etc. fala Pressi.

Mensagem com letra maiúscula: “é, sim, falta de educação escrever tudo em letras maiúsculas porque significa que você está gritando”, ensina Marcelo Pressi. “Tudo em minúsculas não tem problema. Na verdade, as pessoas devem fazer de tudo para escrever/falar corretamente, não importa o meio. Mas costumo receber muitos e-mails comerciais com ‘vc’, ‘td bem’, ‘aki’ e outras abreviações, então acho que não há mais regra para isso, infelizmente”, opina Pressi.

Mensagens coletivas: aqui, vai à base da regra mesmo, segundo Marcelo. “Não envie arquivos enormes anexados. Não envie e-mails não solicitados. Jamais repasse e-mails com piadas preconceituosas ou correntes.
“Pior que as mensagens coletivas são as enviadas com cópia para todos os superiores. Não faça isso. Você foi contratado para resolver os problemas, não para gerá-los”, fala Alex. ”Ah, cópia oculta é falta de ética”, avisa.

“Os funcionários precisam entender que em uma era digital, as maquinas são testemunhas”

Chamados Recebidos: 2.187
Chamados Atendidos: 2.129
Você sabia que: Nosso nível de serviço nesse no mês de outubro foi de 86,37% (chamados atendidos dentro do prazo).

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - OUTUBRO
1) Quanto ao nosso padrão e tempo de atendimento qual a sua avaliação?
0,6% - RUIM
2,8% - REGULAR
11,1% - BOM
85,5% - OTIMO

2) Com relação ao atendimento técnico do nosso Analista qual a sua avaliação?
0,5% - REGULAR
0,7% - REGULAR
11,2% - BOM
87,6% - OTIMO

3) De um modo geral qual a sua avaliação para o atendimento do chamado?
0,5% - RUIM
0,9% - REGULAR
13,1% - BOM
85,5% - OTIMO

Nova versão 7.0 (beta 1) - Evolua

Nova versão 7.0 (beta 1)

Gostaria de informar a todos que acabei de atualizar em nosso servidor a nova versão do nosso CEC que foi liberado pela Evolua.

Características Novas:

CEC-Coletor
- Criado novo módulo que permite o inventário físico dos equipamentos (ativos) através de um PDA
- Confronto das informações com o cadastro de equipamentos indicando as irregularidades.

CEC-Web
- Chamados PreventivosSerá possível programar a abertura de chamado por diversos fatores (usuários, equipamentos, classe de equipamento), com isso o sistema irá criar / alocar e comunicar as áreas competêntes.
o Exemplos: Verificar Backup, Ajustes no servidor

- Consulta de chamados
- Agrupamento do chamado por qualquer item do chamado para facilitar a visualização
o Exemplo: Técnico, cliente, assunto, etc.
- Criação de consultas personalizadas, conforme filtros selecionados
- Conceito de chamado lido e não lido, isto é, uma vez que o técnico clique no chamado será gerado um log que alguém viu o chamado.
- Painel de acesso rápido para:
o Abertura de chamado
o Pesquisa por palavras
o Últimos chamados abertos
o Últimos chamados Encerrados
o Tarefas vencidas

- Novas Cadastros
- Foram convertidos os cadastros de Equipamentos (19 novas páginas)
o Vinculo de equipamentos aos contratos
- Foram convertidos os cadastros de Estoque (5 novas páginas)
o Com isso é possível informar por chamado o que foi gasto além de peças, hospedagem, táxi, refeição, entre outros.
o Criado conceito de Grade
- Foi convertido o cadastro de Contrato (1 nova página)
o Vinculo de documentos aos contratos
o Relacionamento do contrato com os equipamentos
o Aviso sobre vencimento dos contratos

- Relatórios
- Foi convertido o relatório de chamados por responsável (com mais quebras e filtros)
o São dois layout um para acompanhamento e outro para verificação do SLA.
- RAT (convertido o relatório de atendimento técnico) inclusive com as peças lançadas no chamado e os campos de aprovação.
- Foi convertido o relatório de chamados por responsável (com mais quebras e filtros)
- Foi convertido o relatório de contratos (com mais quebras e filtros)

- Página de Atendimento
- Atalho para pesquisar outros chamados sem precisar entrar na consulta
- Atalho para gerar sub-chamado, impressão do RAT
- Atalho para o histórico do cliente, departamento, grupo e assunto
- Possibilidade de clonar o chamado, isto é, abrir um outro chamado para o mesmo usuário com as mesmas caracteristicas
- Log dos chamados

- Novo Login (visual mais moderno e em apenas um lugar teremos o login do técnico e do usuário)
- Inclusão de temas (será possível definir qual será o padrão de cores do site)

- Equipamentos
- Inclusão do valor e data final de depreciação
- Com isso é possível saber quanto será gasto em um novo departamento olhando o valor da compra dos equipamentos.
- Inclusão dessa informação no CEC-BI
CEC-BI
- Em todos os cubos que envolvem os chamados foram criadas as colunas (Atendido: Dentro do Prazo, Fora do prazo e Pendente)
- Em equipamentos foi incluído o valor e depreciação.

CEC-Aplicativo
- Novo Toolbar para facilitar o acesso as opções.

Geral
- Formatação do e-mail agora será feita pelo próprio usuário, isto é, vocês poderão escolher quais campos serão colocados no e-mail, com formatação (fonte, cor, tamanho, negrito) , prazos e qual a sequencia dos campos
- Trava no apontamento do técnico (impedindo alteração e exclusão do que foi lançado, liberação apenas pelo supervisor)
- Perfil de envio de e-mail pelo cliente e não mais genérico do software
- Trava no registro da hora de atendimento (impedindo manipulação por parte do técnico e um controle mais preciso do SLA)
- Avaliação: criado a opção de não obrigar avaliação de alguns Grupos / Assuntos.
o Exemplo: reunião, ligação, entre outros

CecSpy
- Inventário residente nos equipamentos
- programação de tempo de execução e não mais uma vez ao dia.
- transferência em Ftp para o servidor Central
- Consolidação de todos os servidores
- Aviso de extensões proibidas (mp3, mpeg, entre outros)
- Aviso de utilização de Usb (pendrive, cameras, etc.)


Cec-Message
- Controle / aviso do vencimento de licenças (por exemplo software antivírus), avisando quando a licença precisa ser renovada.
- Avisos de vencimento antecipado dos contratos

Gerenciamento de Nível de Serviços: como tirar o melhor proveito

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) mais conhecido pela sua sigla em inglês SLA – Service Level Agreement - é definido, monitorado e controlado pelo Gerenciamento do Nível de Serviços - do inglês SLM. O objetivo do SLA / SLM é atender as necessidades dos clientes internos ou de fornecedores na busca e manutenção de um equilíbrio entre o nível de serviço desejado e os custos incorridos por este. O segredo para o sucesso na elaboração e implementação de um SLA e SLM está não apenas na escolha de indicadores SMART (esperto em inglês) – Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Timetable, mas também na importância que se deve dar aos fatores críticos de sucesso, que considero como pontos de atenção que devem ser observados em qualquer atividade ou projeto: Mapeamento dos contextos e interações críticas que requeiram SLA formal e controlado; Definição do SLA nos termos dos usuários finais dos negócios que atendem; Estabelecimento de métricas e valores objetivos; Disponibilidade de competências e ferramentas para prover as informações-chave dos níveis de serviço; Link das responsabilidades do gerenciamento de TI com os SLAs; Identificação detalhada e constante de fontes de variações de custos.Quanto aos indicadores para SLA / SLM deve-se considerar: Aumento da cobertura dos serviços de TI; Número de desvios dos níveis acordados; Disponibilidade, custo, tempo para solução de problemas e incidentes; Satisfação dos clientes; Despesas reais em relação às planejadas; Percentuais dos processos críticos de negócio que possuem ANS formais, dos Acordos que são efetivamente acompanhados pelas partes e dos serviços de TI que cumprem os níveis de serviço acordados.

Antonio de Sousa é sócio-diretor da B5C (www.b5c.com.br) professor de MBA em TI na Fundação Instituto de Pesquisa (FIA) e no Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT), ambos na USP.

Um caso de Sucesso

Os Departamentos de Tecnologia do Grupo Parvi-R1 (BA, PB e PE) alcança 97% de satisfação de usuários com implantação do Service Desk

Cartão de visitas da área de Tecnologia da Informação, o Service Desk do Grupo Parvi-R1 é, hoje, uma das áreas mais valorizadas pelos cerca de 2.000 usuários dessa empresa nos 3 estados da Regional 1. As equipe de Service Desk lutaram para atingir altos níveis de satisfação do usuário. Avaliações sobre a qualidade do serviço do Service Desk apontam índices de 97% de satisfação. Além de funcionários felizes por receberem um bom atendimento, a Regional 1 do Grupo Parvi ganhou muito com o aumento da produtividade e otimização do tempo de todos. Outros resultados positivos foram registrados, como a queda tanto na espera das ligações - menos de 20 segundos -, quanto da taxa de abandono das ligações - menos de 10%. Estes são dados baseados nas 6.000 ligações que geram a abertura de 4.500 chamados por mês nesses 3 estados.

"O Service Desk é o catalisador das necessidades dos nossos usuários de informática", declara Luis, Fabio e Patric, Gerentes de TI do Grupo Parvi-R1. Os usuários estavam insatisfeitos com o serviço prestado anteriormente pelas equipes do Departamento de Tecnologia, cada uma fazendo o serviço de maneira diferente. Sem sinergia entre os integrantes das equipes e falta de padronização de processos", dizem os Gerente de TI. A soma desses fatores levou o Departamento a um cenário que precisava de mudanças.

Não existia uma equipe de atendimento, alem disso estava mal dimensionada e sem estrutura para atender a demanda. Não havia um registro correto dos chamados, e vários pontos de contatos para falar com o Departamento de Tecnologia. Havia acúmulo de ligações, o tempo de espera era elevado - com picos de até 30 minutos -, e a média de abandono era de 50%, chegando a 90% em casos extremos. "Fizemos uma pesquisa com os usuários e quase todos reclamaram que algo precisava ser feito".

Padronização de processos

Diante desse quadro, nós decidimos implementar a filosofia ITIL na Regional 1

Fabio (Gerente Tecnologia-BA) conta que a fase de transição durou três meses, período que, segundo Fabio, definiu o sucesso do projeto. "Foram meses importantes para a equipe conhecer o projeto: a mudança de cultura, os serviços, estrutura, perfil dos usuários, tipos de chamados". No primeiro mês, a antiga equipe do Help Desk foi aumentada e já e no mês seguinte estávamos com um novo novo time, integrado por algumas pessoas que foram treinadas pela HDO (empresa especializada em treinamento de atendimento para service desk com fundamentos em ITIL). No terceiro mês o serviço começou a ser prestado integralmente pela equipe do Service Desk.

"O processo do Service Desk é bem definido e temos um melhor gerenciamento, aos poucos os técnicos estão sendo capacitados, e o nosso próximo passo será implementar o SLA com os nossos usuarios", destaca Luis Cavalcante (Gerente de Tecnologia-PE). "Hoje há controle, padronização no atendimento, qualidade e maior produtividade de nossos funcionários", comemora.

O sucesso dos serviços oferecidos pelo nosso Service Desk no Grupo Parvi-R1, foi tamanho que já recebemos a visita de varias empresas de vários segmentos para saber o porque do nosso sucesso, inclusive já fomos citados como case de sucesso em vários sites na internet.

Integração entre funcionários do Service Desk e usuários do Grupo Parvi-Regional 1.

O primeiro nível de atendimento do Service Desk fica na sede da Fiori (Recife, Salvador e João Pessoa), que tem uma infra-estrutura própria. Há uma equipe dedicada que atende a primeira chamada do usuário com dúvidas ou problemas que podem ser resolvidos por telefone e por acesso remoto. Mas, quando o problema exige a presença física de um analista, entra em ação o time de segundo nível. Se o problema também não for resolvido, é feito o escalonamento para o terceiro nível (nossos parceiros e prestadores de serviços), sempre buscando dar o melhor feed back possível ao nosso usuário.

Usuários manifestam claramente sua satisfação com o serviço

Assim que um chamado é fechado, automaticamente é enviado via através de e-mail um questionário de satisfação para o usuário responder e caso ele não responda, um funcionário do CRM entra em contato com o usuário e faz a pesquisa com o mesmo. Com esses dados são feitas estatísticas que medem o nível de satisfação do serviço. "Em geral, quem responde aos questionários é quem está insatisfeito, mas no nosso caso, 12% dos usuários respondem e destes, 95% estão satisfeitos", comemora Patric Gonzaga (Service Desk-PB).

Um exemplo é o Gerente de Peças da Fiori Recife WASHINGTON. Ele conta que o computador é a sua principal ferramenta de trabalho e, por isso, quando tem dúvidas ou problemas e, precisa de um pronto atendimento ele liga para o Service Desk. Segundo o Gerente, antes da implantação do Service Desk, o atendimento era demorado e a necessidade demandava respostas rápidas. Uma vez travou um equipamento e ela precisou usar o de um colega porque a solicitação não foi atendida a tempo. "Hoje somos atendidos prontamente, de maneira profissional e com analistas que entendem o nosso negocio. Todo chamado aberto recebe acompanhamento até o final e os analistas são cordiais e com padrão de atendimento - que inclusive vou implantar também em minha equipe. ". Ele relata, ainda, uma otima experiência. Uma vez ocorreu um problema de sincronia durante a transmissão de dados entre o PDA de um outro gerente e seu desktop. Com isso, várias informações desapareceram. O Help Desk detectou o problema e o solucionou rapidamente. "O serviço prestado pela equipe do Service Desk é de alto nivel e não deixa pendências. Colabora para aumentar a minha produtividade e também do meu Departamento", afirma WASHINGTON.

Onde queremos chegar

Enfim, nossa meta continua sendo reduzir o impacto dos serviços internos e externamente. Vamos continuar trabalhando para reduzir o tempo de reparo e melhorar o nosso nível de serviço”.

Premiação de Julho de 2008

O maior time do mundo ....

Aniversario de Uenderson

Treinamento de SQL (Ação Informatica)

Premiação de Junho

Premiação de Junho

Equipe Service Desk (PE)

Equipe Service Desk (BA)

Equipe Service Desk (PB)

O Grupo Parvi não deixa de ser noticia

Pessoal,

O Grupo Parvi não deixa de ser noticia.

Treinamento de Competências em Help Desk / Service Desk realizado pelo Departamento de Tecnologia (BA, PB e PE)
do Grupo Parvi – Regional 1 ganha grande destaque em sites especializado no assunto.


Clique nos link abaixo e fique por dentro:

http://www.hdo.com.br/v1/quemsomos/casos/caso5.html

http://www.callcenter.inf.br/rh/default.asp?pag=matintegra&matID=31129

http://www.calltocall.com.br/site/web/noticias.asp?id_noticia=3966

http://www.hdo.com.br/v1/quemsomos/galeria.html


Nossa meta: BUSCAR A EXELÊNCIA SEMPRE.

Um grande abraço a todos

Um dia que entrou na nossa historia-Lancamento Oficial do Service Desk na Fiori Recife

Informamos a todos os colaboradores que a partir do dia 29/02/2008 (sexta-feira), nosso serviço de HELPDESK funcionará em um número ÚNICO de atendimento, o RAMAL 7788.

Portanto solicitamos a todos que evitem ligar para os antigos ramais, 7611, 7654, 7783 ou 7784, como também para o celular dos nossos técnicos. Esta medida visa centralizar em um ÚNICO ponto de atendimento todas as solicitações de suporte de Hardware e Software.

Esclarecemos também que buscando garantir o máximo de desempenho a nossa equipe foi alterada e passa a ter a composição abaixo:
Suporte 1º nível – 1º nível como Ponto Único de Contato ( PUC) com o usuário para soluções remotas.
ü - Responsável por atender e registrar todas as ligações feitas pelos usuários dos serviços de informática;
ü - Classificar esses registros de acordo com o impacto no negocio, a urgência do negocio, o tamanho, escopo e complexidade do chamado;
ü - Utilizar os recursos disponíveis para corrigir a falha;
ü - Designar a severidade do problema;
ü - Categorizar e priorizar a ocorrência;
ü - Fechar as ocorrências resolvidas;
ü - Dar feedback para os nosso clientes internos;
ü - Responder às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;
ü - Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
ü - Escalonar os incidentes não resolvidos para o suporte do 2º nível.
Suporte 2º nível – Manutenção e suporte de 2º nível à software e hardware
ü - Responsável por solucionar os incidentes não resolvidos no suporte do 1º nível através de analises/diagnósticos mais complexas;
ü - Fazer o gerenciamento logístico de peças e equipamentos;
ü - Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
ü - Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas atividades;
ü - Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);
Suporte 3º nível – Consultor, Fornecedor, Prestador de Serviço (Serviço executado por terceiros como a DELL(computadores), IBM (servidores), Telemar (link de dados) , HP (computadores e impressoras), Embratel (link de dados), Intelig (acesso a internet) Nlink (Servidor de Email, Firewall), NBR Impressoras, SMQ Informática (cupom fiscal), RNetwork (ambiente Microsoft), montadoras, etc ...)Esta medida visa melhorar os nossos números, como também a ajudar todos vocês a alcançarem os seus objetivos previstos para o ano de 2008 que foi apresentado para o nosso acionista na ultima Convenção Anual do Budget do Grupo Parvi – Regional 1.