O Acordo de Nível de Serviço (ANS) mais conhecido pela sua sigla em inglês SLA – Service Level Agreement - é definido, monitorado e controlado pelo Gerenciamento do Nível de Serviços - do inglês SLM. O objetivo do SLA / SLM é atender as necessidades dos clientes internos ou de fornecedores na busca e manutenção de um equilíbrio entre o nível de serviço desejado e os custos incorridos por este. O segredo para o sucesso na elaboração e implementação de um SLA e SLM está não apenas na escolha de indicadores SMART (esperto em inglês) – Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Timetable, mas também na importância que se deve dar aos fatores críticos de sucesso, que considero como pontos de atenção que devem ser observados em qualquer atividade ou projeto: Mapeamento dos contextos e interações críticas que requeiram SLA formal e controlado; Definição do SLA nos termos dos usuários finais dos negócios que atendem; Estabelecimento de métricas e valores objetivos; Disponibilidade de competências e ferramentas para prover as informações-chave dos níveis de serviço; Link das responsabilidades do gerenciamento de TI com os SLAs; Identificação detalhada e constante de fontes de variações de custos.Quanto aos indicadores para SLA / SLM deve-se considerar: Aumento da cobertura dos serviços de TI; Número de desvios dos níveis acordados; Disponibilidade, custo, tempo para solução de problemas e incidentes; Satisfação dos clientes; Despesas reais em relação às planejadas; Percentuais dos processos críticos de negócio que possuem ANS formais, dos Acordos que são efetivamente acompanhados pelas partes e dos serviços de TI que cumprem os níveis de serviço acordados.
Antonio de Sousa é sócio-diretor da B5C (www.b5c.com.br) professor de MBA em TI na Fundação Instituto de Pesquisa (FIA) e no Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT), ambos na USP.
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