Mensagem do Service Desk para todos nossos usuarios no final do ano de 2008.

O ano de 2008 foi muito especial para o nosso Departamento de Tecnologia, que trabalhou arduamente para continuar levando o que há de melhor em atendimento para você, nosso usuário.
Baseados em valores que julgamos norteadores de nossa atuação e da sinergia resultante de todos que compõe o Departamento de Tecnologia, criamos o SERVICE DESK que hoje esta entre um dos maiores projetos do Brasil na área de Concessionárias, onde atendemos mais de 2.000 usuários em 3 estados (BA, PB e PE). Estamos mais preparados para os desafios de atender com a qualidade que você merece, de disponibilizar tecnologia de ponta, de oferecer o melhor nível de serviço e o melhor atendimento como meio de encantá-lo em caráter permanente, revolucionando a sua experiência quando você pensar em ligar para um Suporte Técnico.
O respeito a você e a avaliação que você realiza após o encerramento de cada chamado por nós atendido, tem sido o norte do qual não nos afastaremos. O Departamento de Tecnologia jamais fará projetos que pareçam vantajosos e que depois se transformam em uma decepção, o que infelizmente é comum hoje em dia na maioria das empresas. Tecnologia é um aspecto importante para atender melhor você.
Pautamos a nossa visão de atendimento ao usuário de uma forma muito simples e direta: queremos facilitar a sua vida e ajudar o seu Departamento a atingir as suas metas. Para isso, mudamos completamente a forma como nos interagimos com você, através de uma postura altamente profissional muito além do tradicional atendimento telefônico.
A consequência deste trabalho sério, constante e consistente, nos levou durante todo o ano de 2008 a ter a melhor avaliação de atendimento dentre todos os departamentos pesquisados internamente.
E, como trabalhamos duro todos os dias para garantir que isto não seja mero discurso, criamos internamente um projeto que nos enche de orgulho e que agora tornamos público para você, nosso usuário: a Palavra SERVICE DESK. Como o nome diz, é a nossa palavra. E com a nossa palavra, não se brinca, se cumpre. O objetivo é simples: cumprirmos 100% do que combinamos com você. Hoje o nosso indicador diário está acima de 95% de satisfação, mas ainda não é suficiente. Por que bem feito é melhor que bem explicado. Dentro da regional que atuamos, onde você estiver o que combinarmos, nós cumpriremos.
No próximo ano inicia-se uma nova fase para o Departamento de Tecnologia e tenha a certeza de uma coisa temos você como o centro de nossas ações, porque respeito ao usuário não se impõe, é conquistado dia após dia de trabalho duro. Nós reconhecemos falhas, e elas existem, mas nos empenhamos para resolvê-las rapidamente.
Por fim, eu gostaria de agradecer em nome de toda a Equipe do Departamento de Tecnologia pela sua CONFIANÇA E CREDIBILIDADE, desejar que 2009 seja repleto de realizações pessoais e profissionais para você e os seus.
Finalizo deixando uma mensagem importante para quem gosta de um bom atendimento, que com o apoio da nossa Diretoria nós já estamos trabalhando em vários projetos, tais como: vídeo conferencia, BI, Telefonia VOIP entre as empresas, alta disponibilidade, mapeamento de processos, virtualização, etc ... e acredite, que cada projeto será mais uma revolução.

Palavra do SERVICE DESK.
Abraços,

Luis Cavalcante de Albuquerque
Gerente de Tecnologia – PE

Fábio Santos
Gerente de Tecnologia – BA

Thiago Jucá
Gerente de Tecnologia - PB

Entrega dos Presentes do Amigo Secreto

Hoje rolou a entrega de presentes do nosso “amigo secreto” que os amiguinhos do Service Desk organizaram, um show de descontração, e ainda não dei o presente para o meu amigo secreto (porque comprei na Internet e o Correio não entregou ainda).

Um abraço Feliz Natal a todos

e um Ano Novo cheio de realizações.

Treinamento com a Qualify

Os cursos da Qualify baseiam-se nas melhores práticas do ITIL. A filosofia entende que as pessoas do setor precisam estar bem preparadas não apenas nos aspectos técnicos, elas precisam também saber da importância dos indicadores de qualidade do serviço para a empresa. Ficamos muito satisfeitos com a qualidade do treinamento e temos certeza que vamos obter otimos resultados.

Treinamento com a Qualify

Equipe do Service Desk recebe treinamento de Gerenciamento de Redes pela empresa Qualify ministrato in-company atraves do intrutor Silvio Santana.

Prestação de Contas - Novembro de 2008

A importância do Suporte Técnico no sucesso dos projetos

Apesar da evolução do mercado de TI brasileiro, são poucas as empresas que têm o compromisso de garantir a otimização e o funcionamento das soluções que oferece, objetivando relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Muitas focam apenas na venda em si, esquecendo que o suporte técnico pode fazer toda a diferença para o sucesso de um projeto.

É preciso despertar a consciência de que imprevistos são acontecimentos que podem significar gastos adicionais ou prejuízos incalculáveis. Por isso, saber evitar tais falhas inesperadas ou ter em mãos uma solução rápida para oferecer é essencial para evitar crises e fidelizar os clientes, que devem ter a certeza de cobertura em todas as situações, por mais complexas que sejam.As empresas precisam manter à disposição de seus clientes uma equipe técnica especializada, pronta para prestar o melhor atendimento e garantir a resolução imediata a esses eventuais imprevistos. É importante também que os serviços abranjam desde o atendimento telefônico, até a manutenção com atendimento local nas soluções de missão crítica.

Dessa forma, garantir a qualidade de funcionamento e a maior eficiência do negócio do cliente torna–se desafios viáveis.Mas, em contrapartida à falta de preparo e preocupação de algumas empresas com o suporte técnico, novas tendências surgem no mercado, para otimizar esta área. Nos últimos três anos, as tecnologias de acesso remoto têm sido bastante difundidas. Tais tecnologias permitem que o técnico do suporte acesse o ambiente dos clientes, sem que haja necessidade de sua presença física. Entre as tecnologias de acesso remoto podemos citar: PC Anywhere, VNC, Log Me In e Webex.

A utilização da criptografia - processo que transforma a informação da sua forma original para outra ilegível, fazendo com que seu reconhecimento seja possível apenas por seu destinatário - também é um dos recursos que facilitou a adesão dos clientes ao acesso remoto. Por meio dessa assinatura, a segurança é alta e não expõe os ambientes corporativos a possíveis invasões de hackers.

A partir do acesso remoto todos têm a ganhar - cliente e fornecedor. Com ele, é possível ampliar de forma significativa a agilidade do serviço prestado pois a solicitação é atendida em minutos, comparado às horas que poderia levar o atendimento pessoalmente, levando em consideração o tempo de deslocamento e a resolução efetiva do problema. Já a empresa responsável pelo projeto pode otimizar o trabalho de seus funcionários, reduzindo os custos embutidos nas visitas.

O suporte técnico é uma das partes mais importantes de um projeto. Ele é responsável pela instalação e homologação do produto, além da manutenção no pós-venda – processo fundamental para potencializar todas as funcionalidades do produto, identificar possibilidades de melhoramento da ferramenta ou ainda de novas necessidades de expansão do projeto.

Ricardo Caldas é presidente da Telemikro

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - FUNCIONÁRIO DO MÊS



E o nosso funcionário destaque deste mês é o nosso Técnico MARCIO RICARDO que obteve a melhor avaliação perante os nossos usuários, conforme dados abaixo:

Quanto ao nosso padrão e tempo de atendimento qual a sua avaliação?
3,8% - REGULAR
6,9% - BOM
89,3% - OTIMO

Com relação ao atendimento técnico do nosso Analista qual a sua avaliação?
0,8% - REGULAR
9,2% - BOM
90,0% - OTIMO

De um modo geral qual a sua avaliação para o atendimento do chamado?
0,8% - REGULAR
10,0% - BOM
89,2% - OTIMO