A Sonhada Pró-Atividade no Service Desk

A Sonhada Pró-Atividade no Service Desk - Por (*) Valtomir Santos

Por que é tão difícil alcançar a pró-atividade em um Service Desk?Este artigo tem o objetivo de fazer com que você que faz parte da comunidade de TI, reflita e entenda as razões e oportunidades de mudar um quadro histórico: Por que nós dos centros de suporte não conseguimos ser pró-ativos na redução de quantidades de incidentes?

Na pesquisa de melhores práticas de 2008 realizada pelo HDI, foi formulada a seguinte pergunta: “Seu centro de suporte percebeu uma diminuição de incidentes, qual a principal razão para isso?”, veja o resultado:

Percebam que a maioria dos entrevistados respondeu que não houve uma diminuição dos incidentes, vamos explorar as razões?

1. Legado histórico dos profissionais dos centros de suporte atuarem somente no reativo?

2. Gerenciamento de Problemas não consolidado ou sem métricas de redução de incidentes?

3. Falta de mudança de visão dos gestores de Service Desk na atuação pro ativa de incidentes

4. Contrato fechado por volumetria, quanto mais incidente melhor?

As razões são infinitas, mas vale destacar a terceira razão, onde percebo que os profissionais de centros de suporte não possuem uma visão de sustentabilidade do Service Desk, ou seja, quanto menos incidentes:

Menor o custo de infra-estrutura
Redução de impactos negativos nos negócios
Cliente encantado
Maior disponibilidade dos usuários
Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços.

Existem diversas ferramentas e frameworks de mercado que apóiam os gestores na redução de incidentes, no entanto ainda estamos em uma fase de muita teoria e pouca prática.Os Gestores de Service Desk devem ser solidários com os diretores de TI e compartilhar a sua indignação, na qual o seu maior objetivo perante a esta função é fazer com que TI não pare, ou seja, os serviços descritos em seu catalogo estejam em pleno funcionamento, não é o que acontece, gastamos muito mais esforços para restabelecer o serviço do que para evitá-lo, e isso se torna vicioso em nossos centros de suporte.

Os profissionais de TI, historicamente criam a expectativa, como se fosse uma obrigação, após o restabelecimento de um serviço, receber elogios dos usuários, do chefe, ser coroado como o profissional do mês. Isto é passado! Na visão do usuário, restabelecer um serviço é obrigação do centro de suporte. Atualmente um centro de suporte diferenciado é aquele que atua com as suas áreas de TI (suporte, gerenciamento de problemas e outras) prá-ativamente na recorrência e gerenciamento de eventos fazendo com que o serviço esteja disponível e para o serviço que supostamente percebe-se uma fragilidade de quebra, através de ferramentas de monitoração, surpreenda o usuário com uma visita inesperada, ele ficará encantado em saber que por exemplo que o centro de suporte estava monitorando o seu desktop e percebeu que faltava espaço em disco, devido a alta utilização de memória virtual, causando uma lentidão percebida em seu computador.Nós profissionais de TI precisamos virar de vez este jogo, sairmos do reativo e partirmos agressivamente para o pró-ativo e para isso faço uma analogia com a questão da utilização do HelpDesk x Service Desk.

Houve uma grande adesão de profissionais que possuíam apenas skill técnico passando para um skill de negócio, fazendo com que atuassem melhor em como mensurar o impacto no negócio.Caso exista na sua empresa uma área de problemas procure atuar fortemente com ela, com métricas factíveis e cobrança diária dessas métricas.

Caso não exista uma área de problemas, divida o seu time do centro de suporte em 2 equipes uma pró-ativa e outra reativa e atuem nessas duas frentes, prestando contas dos resultados obtidos e fazendo o marketing do seu centro de suporte.

Por (*) Valtomir Santos, Membro e Vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT® Foundation e ITIL® Foundation. Possui 16 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI, sendo doze anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas. Atualmente realiza a gestão do Service Desk na Visanet.

Como fidelizar clientes através do suporte técnico

Recentes pesquisas de marketing mostram que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um já existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço. Nesse momento, a qualidade de serviço prestado pode fazer toda a diferença. Pesquisas internacionais mostram como as organizações perdem clientes: 65 % por indiferença dos atendentes, 14 % por reclamações não atendidas, 10% por vantagens oferecidas pela concorrência, 5 % por mudanças de endereço ou perda de referências e 5% por relações comerciais.Então, eu pergunto: Por que existem tantas campanhas para novos clientes, novos usuários e para os velhos, nada? Digo isto, porque o que vejo de anúncios para captação de novos clientes é uma coisa fantástica, o quanto se gasta para conquistar novos clientes daria para fazer um belo trabalho de retenção com os “clientes da casa”, aqueles que já compraram o produto e podem estar insatisfeitos (na maioria dos casos).
No quesito “fantásticas promoções”, o que revistas, bancos, jornais, TV a cabo, serviços de telefonia, dentre outros serviços investem na aquisição de novos consumidores deve superar o que é feito em prol daqueles usuários que vivem mandando e-mails, ligando, solicitando serviços e que nunca têm uma resposta satisfatória do provedor. É aquele velho ditado “santo de casa não faz milagre”.Mas afinal, o que o cliente espera? Se for um usuário buscando suporte técnico de alguma empresa, o que ele mais quer é o básico: suporte e comunicação. Suporte significa falar com alguém que entenda do assunto, que realmente saiba do que está falando, conheça bem o produto, o aplicativo, enfim, que saiba resolver tecnicamente o problema. Mas isto é tudo? Não. O cliente quer mais. Ele quer além, do suporte, comunicação. E aí os técnicos com PHD em bits e bytes hão de me desculpar. Só o conhecimento técnico não resolve. O usuário quer também que alguém “interprete” seu pedido, porque às vezes, nem isto ele sabe ou consegue fazer. Tecnologia para ele é um bicho de 7 cabeças ou mais, é apenas uma interface entre ele e o seu “business”. Por isto, quando nós, pobre mortais, ligamos para uma central de help desk, como aconteceu comigo recentemente, percebemos uma impaciência do outro lado da linha. Como se os profissionais estivessem falando com usuários imbecis, que não entendem nada de nada. Bom, não somos imbecis, mas também não entendemos muito bem como as coisas funcionam. E será que precisamos mesmo saber?Além das empresas venderem mundos e fundos e nem sempre a coisa funciona a contento, existem tantas possibilidades de um dispositivo ou outro simplesmente não funcionar, então toda aquela estratégia comercial vai por água abaixo. É aquela bola quadrada, sabe, você chega em casa com uma caixa e quando abre, é um monstro de duas cabeças e aí, com o perdão do trocadilho, o bicho começa a pegar, porque é nesta hora que você vê como a empresa está (des)preparada para atender o cliente que acabou de comprar o produto. Parece que você está falando com outra empresa, não mais aquela representada pelo tão solícito e prestativo representante que acabou de te passar um tremendo abacaxi. Queremos que o profissional tenha empatia: Se coloque em nosso lugar, veja o problema a partir da nossa perspectiva, e perceba que se estamos exaltados, nervosos, com a adrenalina nas tampas, é preciso contar do outro lado com alguém com alguma noção de psicologia, porque, se antes não tínhamos tecnologia, hoje não vivemos sem ela, então se somos usuários domésticos ou corporativos, não importa, a pressão (ou adrenalina, estresse, seja lá o nome que se dê) fala alto. Por isto é vital que o profissional do outro lado possa captar esta ansiedade, isolar este desespero do real problema e então resolver, com agilidade, consistência e acima de tudo, consideração pelo tempo e dinheiro gasto pelo usuário.Aí sim, teremos verdadeiramente um serviço classe A! E tem mais, um usuário satisfeito comenta com 5 pessoas. Um usuário insatisfeito reclama com 20. E com certeza, alguns dentre estes 20 não são clientes, e talvez nunca venham a ser, com campanha de marketing ou não! Porque marketing boca-a-boca é uma ferramenta muito poderosa. Tão poderosa que quem faz parte desta comunidade é considerado pela galera de marketing um evangelizador. Por que ele motiva as pessoas, recomenda produtos, porque são emocionais, entusiastas.... mas atenção, do mesmo jeito que são evangelizadores, podem ser críticos ferozes. Em suma, é preciso tratar todos, clientes novos e antigos, igualmente, com respeito, atenção e qualidade. E aí, estes clientes viram fãs, pra toda a vida!

Gladis Costa