Por que é tão difícil alcançar a pró-atividade em um Service Desk?Este artigo tem o objetivo de fazer com que você que faz parte da comunidade de TI, reflita e entenda as razões e oportunidades de mudar um quadro histórico: Por que nós dos centros de suporte não conseguimos ser pró-ativos na redução de quantidades de incidentes?
Na pesquisa de melhores práticas de 2008 realizada pelo HDI, foi formulada a seguinte pergunta: “Seu centro de suporte percebeu uma diminuição de incidentes, qual a principal razão para isso?”, veja o resultado:
Percebam que a maioria dos entrevistados respondeu que não houve uma diminuição dos incidentes, vamos explorar as razões?
1. Legado histórico dos profissionais dos centros de suporte atuarem somente no reativo?
2. Gerenciamento de Problemas não consolidado ou sem métricas de redução de incidentes?
3. Falta de mudança de visão dos gestores de Service Desk na atuação pro ativa de incidentes
4. Contrato fechado por volumetria, quanto mais incidente melhor?
As razões são infinitas, mas vale destacar a terceira razão, onde percebo que os profissionais de centros de suporte não possuem uma visão de sustentabilidade do Service Desk, ou seja, quanto menos incidentes:
Menor o custo de infra-estrutura
Redução de impactos negativos nos negócios
Cliente encantado
Maior disponibilidade dos usuários
Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços.
Existem diversas ferramentas e frameworks de mercado que apóiam os gestores na redução de incidentes, no entanto ainda estamos em uma fase de muita teoria e pouca prática.Os Gestores de Service Desk devem ser solidários com os diretores de TI e compartilhar a sua indignação, na qual o seu maior objetivo perante a esta função é fazer com que TI não pare, ou seja, os serviços descritos em seu catalogo estejam em pleno funcionamento, não é o que acontece, gastamos muito mais esforços para restabelecer o serviço do que para evitá-lo, e isso se torna vicioso em nossos centros de suporte.
Os profissionais de TI, historicamente criam a expectativa, como se fosse uma obrigação, após o restabelecimento de um serviço, receber elogios dos usuários, do chefe, ser coroado como o profissional do mês. Isto é passado! Na visão do usuário, restabelecer um serviço é obrigação do centro de suporte. Atualmente um centro de suporte diferenciado é aquele que atua com as suas áreas de TI (suporte, gerenciamento de problemas e outras) prá-ativamente na recorrência e gerenciamento de eventos fazendo com que o serviço esteja disponível e para o serviço que supostamente percebe-se uma fragilidade de quebra, através de ferramentas de monitoração, surpreenda o usuário com uma visita inesperada, ele ficará encantado em saber que por exemplo que o centro de suporte estava monitorando o seu desktop e percebeu que faltava espaço em disco, devido a alta utilização de memória virtual, causando uma lentidão percebida em seu computador.Nós profissionais de TI precisamos virar de vez este jogo, sairmos do reativo e partirmos agressivamente para o pró-ativo e para isso faço uma analogia com a questão da utilização do HelpDesk x Service Desk.
Houve uma grande adesão de profissionais que possuíam apenas skill técnico passando para um skill de negócio, fazendo com que atuassem melhor em como mensurar o impacto no negócio.Caso exista na sua empresa uma área de problemas procure atuar fortemente com ela, com métricas factíveis e cobrança diária dessas métricas.
Caso não exista uma área de problemas, divida o seu time do centro de suporte em 2 equipes uma pró-ativa e outra reativa e atuem nessas duas frentes, prestando contas dos resultados obtidos e fazendo o marketing do seu centro de suporte.
Por (*) Valtomir Santos, Membro e Vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT® Foundation e ITIL® Foundation. Possui 16 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI, sendo doze anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas. Atualmente realiza a gestão do Service Desk na Visanet.
Nenhum comentário:
Postar um comentário