Prestação de Contas - Fechamento Ano de 2009

Entrega dos Presentes do Amigo Secreto

Um Feliz Natal a todos
e um Ano Novo cheio de realizações.

Amigo Secreto - 2009

Pessoal, O nosso Amigo Secreto deste ano vai ser igual ao do ano passado !

Vamos utilizar novamente o site
www.amigosecreto.com.br
para administrar toda a nossa brincadeira.

Através dele, nós poderemos:
"Tirar" nossos amigos secretos através de sorteio eletrônico
Trocar mensagens eletrônicas anônimas entre todos que participam da brincadeira
Receber sugestões de presentes

O nome do nosso grupo lá no site é: SERVICE-DESK-REGIONAL-1-PE

Deve ser digitado como está acima.

Valor do presente : entre R$ 50 e R$ 80,00
( caso haja alguma discordância, por favor, manifestem-se )

Data do sorteio : 04/12/09
Troca de Presentes : Sabado, 19/12/09 as 14:00

Local da Troca : Skillus - Shopping Recife

Como participar:

1. Entre em http://www.amigosecreto.com.br
2. Cadastre-se no site
3. Após o término do cadastro, procure a opção "Entrar para um grupo já existente" e clique nela
4. Informe o nome do grupo - Turmadobigua2009 - exatamente como está escrito aqui
5. Aguarde a aprovação da sua inclusão pelo moderador do grupo.

Pronto! Você já estará fazendo parte do grupo.

Conforme já dito, o sorteio dos amigos secretos será eletrônico, realizado pelo próprio sistema que administra o site. Cada participante receberá por e-mail o nome de seu amigo sorteado.

Todas as informações daqui por diante poderão ser obtidas através do site e dos e-mails enviados aos participantes.

Não se esqueça de informar, no próprio site, qual o presente que você quer ganhar!
Eu sou sou o moderador responsável pelo nosso grupo no site.
Qualquer dúvida, fale comigo, aqui no fórum ou no site do amigo sercreto.

Lembrem-se, também, que o nosso almoço ou jantar do final de ano (onde irei apresentar o nosso fechamento anual) não tem nenhuma relação com o Amigo Secreto.
São eventos distintos.

Gostaria de lembrar tambem que mais uma vez estaremos convidando outros funcionarios de varios setores para abrilhantar o nosso evento.

Um grande abraço a todos

Almoço Mensal com toda a Equipe de TI

Tulio meu lord, como voce come ...
Hahaha ...
Brincadeira, tem que comer mesmo para
aguentar a pressão ....

Projeto de Virtualização dos Servidores

No ultimo dia 24 de outubro foi concluído com sucesso o projeto da migração dos antigos servidores do departamento de tecnologia para o novo ambiente virtualizado. Com a virtualização, o grupo PARVI-R1 (PE) diminuiu drasticamente a quantidade de máquinas em funcionamento: Do total de 18 servidores já foram desativados 9% e pretendemos chegar a 80% até o final de 2009, boa parte das máquinas que foram liberadas pela virtualização serão realocadas para outras áreas da empresa ou enviadas para outras empresas do grupo que precisavam de equipamentos.

A escolha de quais servidores seriam virtualizados, levaram em conta vários fatores: o poder de processamento que o servidor exige, seu nível de “criticidade”, a disponibilidade esperada, entre outros itens. Muitos servidores de missão crítica foram virtualizados, mas alguns, devido a suas características, permanecem ocupando máquinas exclusivas.

O primeiro servidor a ser virtualizado foi uma máquina dedicada ao sistema Dealer Net, que serviu como teste inicial da tecnologia. Em seguida, foi virtualizado um servidor de WSUS e Monitor da Nota Fiscal Eletrônica, para avaliar o desempenho. Depois de cinco dias em funcionamento, sem problemas, a equipe sentiu-se segura para estender a virtualização para seus servidores críticos. “O caso do servidor do Dealer NET nos chamou a atenção porque era uma máquina um pouco problemática, para a qual estávamos considerando reinstalar o sistema operacional, e quando a copiamos para um servidor virtual, ela passou a funcionar perfeitamente”, relata Jailson Dias – Analista da Ação Informatica.

Todo esse projeto foi realizado pela Equipe da Big Solutions representada aqui por Janderson Mira e Bruno Messina, pela Ação Informática representada aqui por Jailson Dias e pela equipe da Rnetwork/Qualify representada por Ramon Guimarães, gostaríamos de demonstrar aqui todo o nosso agradecimento ao empenho, competência e tempo dedicado por vocês nessa NOSSA empreitada.






da esquerda para direita:

Janderson-Big Solutions
Ramon-Rnetwork/Qualify
Bruno-Big Solutions





"O valor das coisas não está no tempo em que elas duram, mas na intensidade com que acontecem. Por isso existem momentos inesquecíveis, coisas inexplicáveis e profissionais incomparáveis.” (Fernando Pessoa)

A Felicidade esta nas coisas simples

Muitas pessoas procuram pela felicidade no dinheiro, principalmente em coisas materiais, outras pessoas já procuram em um relacionamento amoroso, se dedicam apenas no companheiro, esperando que a felicidade apareça do nada. Mas, muitas vezes a felicidade é como uma bola de futebol, todos correm atrás dela, e quando conseguem alcançá-la dão-lhe um chute. E isso é comum de ocorrer no cotidiano das pessoas, pois a felicidade está nas coisas simples da vida. Você até pode se animar com uma roupa nova, com um presente, mas será algo do momento, que passa após alguns momentos.O que realmente fica são as coisas inesquecíveis, momentos que vivemos junto dos amigos, loucuras que fazemos em nosso dia-a-dia, viagens com a família, sorrisos e brincadeiras diariamente em nossa rotina, um jantar a luz de velas com quem você ama, uma caminhada a noite dentro do mato, entre outros momentos simples, porém que lhe faz olhar para o passado com um sorriso no rosto! Lembre-se disso a verdadeira felicidade está nas coisas simples da vida, e tendo Deus no coração tudo o demais vem em seu devido tempo.



Os grandes momentos são feitos com muita gente
boa, tanta que não cabe na fotografia;

Com muita descontração e alegria;

Com muita simplicidade;










Com muita brincadeira;

Com um banho para refrescar as ideias;

Assim, resulta um GRANDE MOMENTO!

FOI LONGO O CAMINHO, DESDE A PRIMEIRA REUNIÃO ATÉ A EXECUÇÃO

Em 31 de agosto, foi concluída com sucesso a implantação da NFE em todas as empresas do Regional 1 (PE e BA), conforme determinação da Receita Federal e gostaria de registrar alguns fatos:

- Em junho de 2009 teve início a definição e a implantação do Processo da NFE com o apoio da Ação Informática.

- Desde o inicio do projeto fizemos um nivelamento conceitual para diretores, gerentes e controladorias de todas as nossas empresas envolvidas na implantação de NF-e .

- Desde o inicio mostrado para todos que o tema abrange conhecimentos multi-disciplinares: contabilidade, direito, área fiscal, tecnologia, gestão, entre outros.

- Tivemos que organizar ainda mais a nossa Estrutura da plataforma tecnológica parar atender na sua plenitude o projeto,
mantendo a relação custo/benefício compatível com o escopo inicial, onde podemos destacar: estrutura de servidores, internet, proteções contra invasões e vírus, armazenamento de dados, impressão de documentos, Backup, políticas de segurança de acesso a dados e ao sistema, entre outros.

- Junto com os Diretores, Gerentes e funcionários, fizemos um bom plano de comunicação pode minimizar problemas e resistências.

- Em momento algum o nosso objetivo era colocar os nossos usuários em pânico, mas alertá-los pelo que poderia vir ...

Enfim, passados esses 3 meses é gratificante saber que em tão curto espaço de tempo conseguimos montar uma equipe com pessoas competente e comprometida, que foi capaz de comprar a idéia e suportar a pressão com os problemas que encontramos no caminho.
Isto nos enche de motivação para continuar trabalhando cada vez mais um conjunto nas próximas fases desse projeto.
Os adjetivos qualidade, competência e eficácia, que sempre fizeram parte da nossa visão e da nossa missão como funcionário estão agora materializados na conclusão desse grande projeto. Porem gostaria de registrar um agradecimento especial a equipe da controladoria de todas as empresas envolvidas pelo empenho e comprometimento. À todos os usuários o meu louvor pela paciência e educação na condução dos problemas ocorridos durante toda a implementação do projeto que planejamos. E à toda a equipe de desenvolvimento
da Ação Informática que encarou este desafio com afinco e profissionalismo os meus sinceros parabéns.

Por ultimo gostaria de lembrar que a NF-e está evoluindo. Já estamos vivenciando o piloto da NF-e de Segunda Geração, onde as autoridades fiscais procuram rastrear os eventos do ciclo de vida do documento fiscal: saída, recebimento, devolução, cancelamento, correção, importação, exportação, entre outros.

O Big Brother Fiscal está sendo aprimorado.

Segundo o Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário – IBTP, em cinco anos chegaremos a um dos menores patamares de sonegação fiscal na América Latina. Em 10 aos, a previsão é que esse índice se torne compatível com os países desenvolvidos.

E nos já estamos trabalhando ...

A Sonhada Pró-Atividade no Service Desk

A Sonhada Pró-Atividade no Service Desk - Por (*) Valtomir Santos

Por que é tão difícil alcançar a pró-atividade em um Service Desk?Este artigo tem o objetivo de fazer com que você que faz parte da comunidade de TI, reflita e entenda as razões e oportunidades de mudar um quadro histórico: Por que nós dos centros de suporte não conseguimos ser pró-ativos na redução de quantidades de incidentes?

Na pesquisa de melhores práticas de 2008 realizada pelo HDI, foi formulada a seguinte pergunta: “Seu centro de suporte percebeu uma diminuição de incidentes, qual a principal razão para isso?”, veja o resultado:

Percebam que a maioria dos entrevistados respondeu que não houve uma diminuição dos incidentes, vamos explorar as razões?

1. Legado histórico dos profissionais dos centros de suporte atuarem somente no reativo?

2. Gerenciamento de Problemas não consolidado ou sem métricas de redução de incidentes?

3. Falta de mudança de visão dos gestores de Service Desk na atuação pro ativa de incidentes

4. Contrato fechado por volumetria, quanto mais incidente melhor?

As razões são infinitas, mas vale destacar a terceira razão, onde percebo que os profissionais de centros de suporte não possuem uma visão de sustentabilidade do Service Desk, ou seja, quanto menos incidentes:

Menor o custo de infra-estrutura
Redução de impactos negativos nos negócios
Cliente encantado
Maior disponibilidade dos usuários
Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços.

Existem diversas ferramentas e frameworks de mercado que apóiam os gestores na redução de incidentes, no entanto ainda estamos em uma fase de muita teoria e pouca prática.Os Gestores de Service Desk devem ser solidários com os diretores de TI e compartilhar a sua indignação, na qual o seu maior objetivo perante a esta função é fazer com que TI não pare, ou seja, os serviços descritos em seu catalogo estejam em pleno funcionamento, não é o que acontece, gastamos muito mais esforços para restabelecer o serviço do que para evitá-lo, e isso se torna vicioso em nossos centros de suporte.

Os profissionais de TI, historicamente criam a expectativa, como se fosse uma obrigação, após o restabelecimento de um serviço, receber elogios dos usuários, do chefe, ser coroado como o profissional do mês. Isto é passado! Na visão do usuário, restabelecer um serviço é obrigação do centro de suporte. Atualmente um centro de suporte diferenciado é aquele que atua com as suas áreas de TI (suporte, gerenciamento de problemas e outras) prá-ativamente na recorrência e gerenciamento de eventos fazendo com que o serviço esteja disponível e para o serviço que supostamente percebe-se uma fragilidade de quebra, através de ferramentas de monitoração, surpreenda o usuário com uma visita inesperada, ele ficará encantado em saber que por exemplo que o centro de suporte estava monitorando o seu desktop e percebeu que faltava espaço em disco, devido a alta utilização de memória virtual, causando uma lentidão percebida em seu computador.Nós profissionais de TI precisamos virar de vez este jogo, sairmos do reativo e partirmos agressivamente para o pró-ativo e para isso faço uma analogia com a questão da utilização do HelpDesk x Service Desk.

Houve uma grande adesão de profissionais que possuíam apenas skill técnico passando para um skill de negócio, fazendo com que atuassem melhor em como mensurar o impacto no negócio.Caso exista na sua empresa uma área de problemas procure atuar fortemente com ela, com métricas factíveis e cobrança diária dessas métricas.

Caso não exista uma área de problemas, divida o seu time do centro de suporte em 2 equipes uma pró-ativa e outra reativa e atuem nessas duas frentes, prestando contas dos resultados obtidos e fazendo o marketing do seu centro de suporte.

Por (*) Valtomir Santos, Membro e Vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT® Foundation e ITIL® Foundation. Possui 16 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI, sendo doze anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas. Atualmente realiza a gestão do Service Desk na Visanet.

Como fidelizar clientes através do suporte técnico

Recentes pesquisas de marketing mostram que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um já existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço. Nesse momento, a qualidade de serviço prestado pode fazer toda a diferença. Pesquisas internacionais mostram como as organizações perdem clientes: 65 % por indiferença dos atendentes, 14 % por reclamações não atendidas, 10% por vantagens oferecidas pela concorrência, 5 % por mudanças de endereço ou perda de referências e 5% por relações comerciais.Então, eu pergunto: Por que existem tantas campanhas para novos clientes, novos usuários e para os velhos, nada? Digo isto, porque o que vejo de anúncios para captação de novos clientes é uma coisa fantástica, o quanto se gasta para conquistar novos clientes daria para fazer um belo trabalho de retenção com os “clientes da casa”, aqueles que já compraram o produto e podem estar insatisfeitos (na maioria dos casos).
No quesito “fantásticas promoções”, o que revistas, bancos, jornais, TV a cabo, serviços de telefonia, dentre outros serviços investem na aquisição de novos consumidores deve superar o que é feito em prol daqueles usuários que vivem mandando e-mails, ligando, solicitando serviços e que nunca têm uma resposta satisfatória do provedor. É aquele velho ditado “santo de casa não faz milagre”.Mas afinal, o que o cliente espera? Se for um usuário buscando suporte técnico de alguma empresa, o que ele mais quer é o básico: suporte e comunicação. Suporte significa falar com alguém que entenda do assunto, que realmente saiba do que está falando, conheça bem o produto, o aplicativo, enfim, que saiba resolver tecnicamente o problema. Mas isto é tudo? Não. O cliente quer mais. Ele quer além, do suporte, comunicação. E aí os técnicos com PHD em bits e bytes hão de me desculpar. Só o conhecimento técnico não resolve. O usuário quer também que alguém “interprete” seu pedido, porque às vezes, nem isto ele sabe ou consegue fazer. Tecnologia para ele é um bicho de 7 cabeças ou mais, é apenas uma interface entre ele e o seu “business”. Por isto, quando nós, pobre mortais, ligamos para uma central de help desk, como aconteceu comigo recentemente, percebemos uma impaciência do outro lado da linha. Como se os profissionais estivessem falando com usuários imbecis, que não entendem nada de nada. Bom, não somos imbecis, mas também não entendemos muito bem como as coisas funcionam. E será que precisamos mesmo saber?Além das empresas venderem mundos e fundos e nem sempre a coisa funciona a contento, existem tantas possibilidades de um dispositivo ou outro simplesmente não funcionar, então toda aquela estratégia comercial vai por água abaixo. É aquela bola quadrada, sabe, você chega em casa com uma caixa e quando abre, é um monstro de duas cabeças e aí, com o perdão do trocadilho, o bicho começa a pegar, porque é nesta hora que você vê como a empresa está (des)preparada para atender o cliente que acabou de comprar o produto. Parece que você está falando com outra empresa, não mais aquela representada pelo tão solícito e prestativo representante que acabou de te passar um tremendo abacaxi. Queremos que o profissional tenha empatia: Se coloque em nosso lugar, veja o problema a partir da nossa perspectiva, e perceba que se estamos exaltados, nervosos, com a adrenalina nas tampas, é preciso contar do outro lado com alguém com alguma noção de psicologia, porque, se antes não tínhamos tecnologia, hoje não vivemos sem ela, então se somos usuários domésticos ou corporativos, não importa, a pressão (ou adrenalina, estresse, seja lá o nome que se dê) fala alto. Por isto é vital que o profissional do outro lado possa captar esta ansiedade, isolar este desespero do real problema e então resolver, com agilidade, consistência e acima de tudo, consideração pelo tempo e dinheiro gasto pelo usuário.Aí sim, teremos verdadeiramente um serviço classe A! E tem mais, um usuário satisfeito comenta com 5 pessoas. Um usuário insatisfeito reclama com 20. E com certeza, alguns dentre estes 20 não são clientes, e talvez nunca venham a ser, com campanha de marketing ou não! Porque marketing boca-a-boca é uma ferramenta muito poderosa. Tão poderosa que quem faz parte desta comunidade é considerado pela galera de marketing um evangelizador. Por que ele motiva as pessoas, recomenda produtos, porque são emocionais, entusiastas.... mas atenção, do mesmo jeito que são evangelizadores, podem ser críticos ferozes. Em suma, é preciso tratar todos, clientes novos e antigos, igualmente, com respeito, atenção e qualidade. E aí, estes clientes viram fãs, pra toda a vida!

Gladis Costa

Quadro de Gestão de Aviso-Service Desk Jun-Jul

Pessoal, segue abaixo o link do nosso Quadro de Gestao de Aviso - Referente ao mês de Junho-Julho de 2009.

http://spreadsheets.google.com/pub?key=rifjWsiSXMQSOX6zgJrFWvw&single=true&gid=13&output=html

Para crescer na vida, é preciso melhorar tanto os pontos fracos quanto as qualidades.O melhor caminho para isso é estar atento às informações que nos chegam.

Um abraço a todos ...

Quadro de Gestão de Aviso-Service Desk Mai-Jun

Pessoal, segue abaixo o link do nosso Quadro de Gestao de Aviso - Referente ao mês de Maio-Junho de 2009.

http://spreadsheets.google.com/pub?key=r7OWJch2G-Kp8_dYwE9qRfQ&single=true&gid=13&output=html

Um abraço a todos e vamos focar em nosso objetivo.

Reunião de Maio - Definição das Novas Metas

Depois de um dia de muito trabalho, nada melhor do que uma boa reunião, para definir as nossa metas, nossos objetivos e alinhar os nossos pensamentos. Como prêmio para esses spartanos nada melhor do que "A BIBLIA DO HELPDESK" do nosso grande Roberto Cohen, para apontar o nosso caminho. Um otima leitura para todos voces ...

Obs: Em nossa proxima reunião vamos discutir o capitulo Trabalho em Equipe, até lá ....

Café da Manha - Páscoa

Se cada dia em nossas vidas devem ser de fraternidade, a Páscoa pode ser ainda mais...Páscoa é dia de lembrar o que nos motiva a comemorar esta bela data, e motivar-nos a praticar somente o bem, assim como fez aquele que neste dia ressuscitou.É dia de voltar atrás nas atitudes e refletir sobre os ensinamentos de Jesus, de praticar o bem...Neste dia de fraternidade, desejo a vocês momentos maravilhosos, e que sinta em seu coração todo o amor e a paz que esta data transmite.Feliz Páscoa!

Materia publicaba por Roberto Cohen em seu Blog

Pessoal,

Recentemente Roberto Cohen (Especialista em Help Desk, Pós-graduado em Psicologia nas Organizações e em Dinâmica dos Grupos, é diretor do 4HD, entidade voltada para desenvolvimento e aprendizado de pessoas em Help Desk e Service Desk através de jogos e vivências de grupo, seguidas por debates e teoria. É palestrante, colunista e bloguista sobre assuntos ligados ao tema Help Desk e Service Desk.) lançou em seu blog de Help Desk uma materia referente ao uso do marketing dentro da nossa area, citando o nosso trabalho como exemplo.

Confira em http://www.4hd.com.br/blog/2009/01/20/marketing-pigmaleao-arte-de-gerar-expectativas/#more-903

1 Café da manha do ano de 2009

Depois de comemorar a chegada do ano novo, nada melhor do que desfrutar de um café da manha neste primeiro dia de trabalho do ano de 2009 com toda a nossa equipe. Alem da SINERGIA da equipe nao faltou, leite pao, bolo, pate, sucos e queijos diversos (Luciano levou um kilo hahaha)

Valeu .....