A importância da excelencia no atendimento

A importância da excelencia no atendimento (Gilsiane Matos)

Prestar um atendimento de qualidade é muito mais do que escutar o cliente, significa, atendê-lo em suas expectativas, levando em conta suas necessidades e atuando de forma a viabilizar produtos, serviços e informações que representem uma resposta favorável a essas necessidades.

Lembre-se sempre, o atendente é a porta de entrada de uma empresa, será ele quem irá determinar se o cliente irá voltar ou não.

Baseado na minha experiencia como servicedesk irei ressaltar alguns pontos que considero importante para um bom atendimento:

1 - Problemas pessoais ficam em casa

Nunca descarregue seus problemas pessoais nos clientes ou usuários, lembre-se, a primeira impressão é a que fica, ele nunca irá saber que você não o atendeu bem porque "não estava no seu melhor dia".

2 - Cordialidade sempre

Nunca diga alô, atenda sempre com um bom dia ou boa tarde, seu nome e o nome da empresa, em que posso ajuda-lo, Sr. Sra.

3 - Não confie na sua memória

Quando o cliente se identificar anote seu nome e problema, não é legal perguntar a mesma coisa várias vezes, isso irá deixa-lo entediado.

4 - Cuidados com o vocabulário

Palavras chulas, frases no diminutivo, gírias e termos técnicos desconhecidos pelo cliente são um perigo no atendimento telefônico. Nunca chame-o de “queridinho(a)”, “meu irmão”, ou fale que “deu um probleminha”.

5 - Evite termos muito técnicos

Bom, se ele te ligou é porque esta com dificuldades nem todos são expert em todos os assuntos, tente dá uma explicação breve quando usar esses termos, faça com que ele entenda o problema e que você esta ali para ajuda-lo a resolver.

6 - Seja minuncioso

Por incrivel que pareça nem todos sabem onde fica o "C:/ da maquina", então o auxilie passo a passo como chegar la. Exemplo: por gentileza clique no botão inicar, meu computador etc...

7 - Identificando problemas

Tente colher o máximo de informações que você puder, quando uma pessoa liga ela sabe que há um problema, mas não tem embasamento tecnicos o suficiente para te dizer: " Minha maquina esta bipando como faço para trocar a memoria". Provalvelmente ele dirá: há um "barulho estranho saindo da minha CPU", e você terá que "arrancar" essas informações, com perguntas do tipo: o micro esta ligado?, qual o tipo de barulho? ate constatar que é um problema de memoria.

8 - Transferindo ligações

Caso precise transferir a ligação para outro ramal, explique para o proximo atendente qual o problema do cliente e quais procedimentos você ja efetuou, para evitar que o cliente tenha que repetir tudo de novo e realizar os mesmos testes ja efetuados por você.

9 - Concluindo o atendimento

Ao concluir o atendimento certifique-se que este foi realmente resolvido, um exemplo: um cliente sem acesso a intenet, após você realizar todos os passos ele diz: acessei, ainda assim, peça para ele tentar outra página, dica: a página que que ele acessou poderá estar no cache da maquina e ele achar que o problema esta resolvido e desligar a ligação. Concerteza ele retornará a ligação com tamanha insatisfação.

10 - Documente suas ligações

Procure sempre documentar suas ligações, nome do cliente, data e horario do atendimento, quais procedimentos realizados, isso não só ajudará a empresa a conhecer o perfil do cliente, como também otimizará suas futuras ligações, já que ele não precisará repetir o que foi abordado na ligação anterior.

11 - Feedback

Um chamado ou solicitação tem que ter acompanhamento do inicio ao fim, caso não tenha sido você a solucionar o problema do cliente ( transferiu para outro atendente ou encaminhou um tecnico ao local), mesmo com uma resposta positiva do técnico, ligue para ouvir pessoalmente do cliente ele irá se sentir importante para a empresa.

Para concluir gostaria de ressaltar que no mundo competitivo em que nos encontramos um excelente atendimento além de ser essencial também é um diferencial, conquistar e manter clientes são tarefas das mais difíceis para qualquer empresa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, as empresas são praticamente iguais e o mercado muitas vezes desleal.

As empresas que não se adequarem às novas realidades do mercado estarão sujeitas ao fracasso e, fracasso nas organizações significa falência.

Usuário não é Amigo

(by Roberto Cohen)


É bastante comum encontrarmos técnicos de suporte desenvolvendo amizades com seus usuários e clientes.

Os contatos entre ambos podem ocorrer de maneira diária. O relacionamento se estreita. As preferências pessoais de cada um acabam sendo expostas.

A intimidade também. Preferências futebolísticas, hobbies, melhor barzinho, melhor forma de assar uma costela, o pior chopp é ipsilon etc. Sem contar a chance de, se forem de sexos distintos, outros interesses serem despertados.

Naturalmente todo técnico deseja auxiliar seu usuário (pelo menos, os bem intencionados). E para evitar uma postura pé-atrás, seus gestos de cordialidade acabam sendo confundidos como brechas para crescimento da afeição.


Também, consciente ou não, o usuário passa a usufruir dessa familiaridade para obter vantagens. Mudanças de prioridade, execução de tarefas fora do catálogo de serviços (quando este existe), jeitinhos, preferência de atenção entre usuários e um sem-fim de “barbadinhas”.

Não pense nisso como um malandragem. Mas amigos são pra isso, right? Ajudar os amigos.

The problem

Não é raro também quando as merdas situações críticas acontecem, o tomador de suporte corre a livrar seu lombo das chibatadas. E quem fica exposto é o técnico.

Nessas horas o arrependimento virá à tona, por ter comentado problemas internos do departamento, ou situações que outros usuários enfrentam etc. As frustrações explodirão.

Esbravejará pela injustiça que o usuário cometeu, baixando a cabeça, cobrindo a face com as mãos enquanto ergue as sobrancelhas e exclama:

“- Como ele foi me dedurar dessa maneira? Justo eu que mudei a prioridade dele para ser atendido antes e ele vai e comenta isso no refeitório?”

Corrigindo comportamentos…
É difícil remover esse modelo mental da cabeça do técnico. Se ele chegou ao suporte, é por que gosta de ajudar as pessoas. Na família, é o cara dos computadores. Quem sabe até no prédio. No clube. E querido por todos (de maneira interesseira ou não).

Fato é que, desenvolvendo sua personalidade com o passar do tempo, admitir que precisa lidar com os usuários com determinado distanciamento é algo desanimador. Mostras de rebeldia são comuns. Declarações respiradas nos corredores como “- Pô, esse supervisor não sabe nada!”.

Quem sabe o técnico até concorde racionalmente com as explicações. Mas o cotidiano o trai. E ele repete os erros de considerar o usuário/cliente como amigo.

Como sair dessa…
It’s not easy.

Crescer (profissionalmente) exige mudanças. Sacrifícios. Novas posturas. Errar, acertar, errar novamente.

Talvez até mesmo o gerente não se dê conta que “usuário não é amigo“. Talvez ele desenvolva relações para obter vantagens com os departamentos ou até benefícios na pesquisa de satisfação ou algo parecido. Nesses casos, ninguém apontará essas situações e conflitos que aparecem serão considerados como “cólicas normais da profissão“.

Bom, antes de qualquer coisa, o grupo deve debater. Conscientizar-se da situação.

É claro, não estamos falando de grandes centrais de atendimento 24 horas, com rotatividade de dezenas de funcionários nas células de atendimento. Nestas, com o DAC (Distribuidor Automático de Chamados) da central telefônica sorteando os atendentes, muito dificilmente ocorrerá a circunstância que descrevo.

Mas falo (ou escrevo?) dos ambientes de suporte técnico, Help Desk e Service Desk compostos por times de 4, 8, 16, 25 (salto numérico estratégico) ou 30 pessoas.

Uma boa forma é expor as adversidades passadas. As crises que aconteceram com a equipe, as confusões geradas. Quem sabe algum participante possa trazer um depoimento carregado de emoção (raiva é boa nessa hora) e indignação.

Outra maneira adicional (tem um negrito em adicional) é disciplina. Regularem-se uns aos outros para não cair em tentação. Yeah, uma versão Big Brother pra turma.

“- Que horror, Cohen!” você pode estar pensando.

Mas se o grupo consolidar a conclusão de que isso é para melhoria comportamental, por que não?!

Como diria Robespierre, “- Não se faz omelete sem quebrar os ovos.”