Prestar um atendimento de qualidade é muito mais do que escutar o cliente, significa, atendê-lo em suas expectativas, levando em conta suas necessidades e atuando de forma a viabilizar produtos, serviços e informações que representem uma resposta favorável a essas necessidades.
Lembre-se sempre, o atendente é a porta de entrada de uma empresa, será ele quem irá determinar se o cliente irá voltar ou não.
Baseado na minha experiencia como servicedesk irei ressaltar alguns pontos que considero importante para um bom atendimento:
1 - Problemas pessoais ficam em casa
Nunca descarregue seus problemas pessoais nos clientes ou usuários, lembre-se, a primeira impressão é a que fica, ele nunca irá saber que você não o atendeu bem porque "não estava no seu melhor dia".
2 - Cordialidade sempre
Nunca diga alô, atenda sempre com um bom dia ou boa tarde, seu nome e o nome da empresa, em que posso ajuda-lo, Sr. Sra.
3 - Não confie na sua memória
Quando o cliente se identificar anote seu nome e problema, não é legal perguntar a mesma coisa várias vezes, isso irá deixa-lo entediado.
4 - Cuidados com o vocabulário
Palavras chulas, frases no diminutivo, gírias e termos técnicos desconhecidos pelo cliente são um perigo no atendimento telefônico. Nunca chame-o de “queridinho(a)”, “meu irmão”, ou fale que “deu um probleminha”.
5 - Evite termos muito técnicos
Bom, se ele te ligou é porque esta com dificuldades nem todos são expert em todos os assuntos, tente dá uma explicação breve quando usar esses termos, faça com que ele entenda o problema e que você esta ali para ajuda-lo a resolver.
6 - Seja minuncioso
Por incrivel que pareça nem todos sabem onde fica o "C:/ da maquina", então o auxilie passo a passo como chegar la. Exemplo: por gentileza clique no botão inicar, meu computador etc...
7 - Identificando problemas
Tente colher o máximo de informações que você puder, quando uma pessoa liga ela sabe que há um problema, mas não tem embasamento tecnicos o suficiente para te dizer: " Minha maquina esta bipando como faço para trocar a memoria". Provalvelmente ele dirá: há um "barulho estranho saindo da minha CPU", e você terá que "arrancar" essas informações, com perguntas do tipo: o micro esta ligado?, qual o tipo de barulho? ate constatar que é um problema de memoria.
8 - Transferindo ligações
Caso precise transferir a ligação para outro ramal, explique para o proximo atendente qual o problema do cliente e quais procedimentos você ja efetuou, para evitar que o cliente tenha que repetir tudo de novo e realizar os mesmos testes ja efetuados por você.
9 - Concluindo o atendimento
Ao concluir o atendimento certifique-se que este foi realmente resolvido, um exemplo: um cliente sem acesso a intenet, após você realizar todos os passos ele diz: acessei, ainda assim, peça para ele tentar outra página, dica: a página que que ele acessou poderá estar no cache da maquina e ele achar que o problema esta resolvido e desligar a ligação. Concerteza ele retornará a ligação com tamanha insatisfação.
10 - Documente suas ligações
Procure sempre documentar suas ligações, nome do cliente, data e horario do atendimento, quais procedimentos realizados, isso não só ajudará a empresa a conhecer o perfil do cliente, como também otimizará suas futuras ligações, já que ele não precisará repetir o que foi abordado na ligação anterior.
11 - Feedback
Um chamado ou solicitação tem que ter acompanhamento do inicio ao fim, caso não tenha sido você a solucionar o problema do cliente ( transferiu para outro atendente ou encaminhou um tecnico ao local), mesmo com uma resposta positiva do técnico, ligue para ouvir pessoalmente do cliente ele irá se sentir importante para a empresa.
Para concluir gostaria de ressaltar que no mundo competitivo em que nos encontramos um excelente atendimento além de ser essencial também é um diferencial, conquistar e manter clientes são tarefas das mais difíceis para qualquer empresa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, as empresas são praticamente iguais e o mercado muitas vezes desleal.
As empresas que não se adequarem às novas realidades do mercado estarão sujeitas ao fracasso e, fracasso nas organizações significa falência.
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